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[#VISION 2021] Quel avenir pour la relation client?

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RelationClient Magazine donne la parole à des leaders d'opinion de la communauté pour qu'ils exposent leur bilan de la crise sanitaire, leurs projets en cours et leur vision du rebond en 2021.

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Jean-Michel Hua: "Je m'attends à un retour en grâce du phygital après la crise"

En quoi cette année a-t-elle impacté ou révélé les fondamentaux de l'expérience client?

L'année 2020 a révélé les forces et les faiblesses de la relation client dans le secteur des transports urbains, qui n'est pas une industrie leader en termes de connaissance client personnalisée. C'est une activité qui ne s'est pas interrompue cette année. Il a donc fallu organiser très vite, avec plus ou moins de succès, les services clients dédiés en interne ou en externe via des outils et des process digitalisés. L'enjeu fort était de recréer de la confiance. Ces derniers mois ont été révélateurs de la criticité de la relation client aux yeux des dirigeants dans l'organisation de l'entreprise. Ils ont pris conscience qu'il était essentiel d'être réactif en temps de crise, de maintenir un lien avec les clients en prenant la parole. Ainsi, des filiales de transporteurs ont pu s'exprimer sur les réseaux sociaux y compris pour donner des informations sanitaires mais aussi pour valoriser le travail des employés auprès des clients ou mettre en avant des actions de solidarité autour des soignants.

A lire en intégralité ici.

Marie-Juliette Levin

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