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[#VISION 2021] Quel avenir pour la relation client?

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RelationClient Magazine donne la parole à des leaders d'opinion de la communauté pour qu'ils exposent leur bilan de la crise sanitaire, leurs projets en cours et leur vision du rebond en 2021.

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Daniel Ray (Institut du Capital Client): "C'est l'heure de mettre fin au customer washing"

Quel bilan tirez-vous de cette année 2020 en termes d'expérience client?

Si l'on considère, comme Aristote, que "l'Homme est un animal social", on peut dire que le contexte se prête peu à une vie sociale et donc à une relation client très riche. Tout l'écosystème est en mode dégradé, clients comme fournisseurs. En effet, si, comme je le pense, une expérience client se définit à travers tout ce qu'un client fait, ressent, pense et raconte à travers ses interactions directes et indirectes avec une marque, alors, à l'évidence, cette année, tous les paramètres ont mécaniquement changé. Quelle année particulière ! Cette crise a impacté fortement l'équilibre émotionnel dans l'expérience du consommateur jusqu'à créer des situations paradoxales. En effet, la satisfaction client se mesure en fonction du niveau de performance perçu par rapport aux attentes initiales. Or, au début du confinement, les attentes ont diminué car on s'attendait à des catastrophes, notamment auprès de certains fournisseurs (et en particulier le secteur des télécoms), et donc la satisfaction a augmenté car le service a été finalement rendu, même en mode dégradé. Les entreprises ont tenu et finalement, aussi paradoxal que cela puisse paraître, les résultats NPS ont été bien meilleurs et la satisfaction a augmenté. C'est mécanique.

A lire en intégralité ici.

Marie-Juliette Levin

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