6 scénarios "voix" en relation client
85% des entreprises utiliseront la technologie vocale pour communiquer avec leurs clients en 2019, contre 28% actuellement, selon Pindrop. Quel est l'impact de ce "voice commerce" sur la relation client?
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Des voix d'enfants dans le métro pour attirer l'attention
Actor studio... ou presque! Des enfants entre 8 et 10 ans récitent des messages dans un micro pour le compte de la RATP. Des propos qui sont destinés à rappeler aux usagers des principes de précaution, comme ne pas oublier leur portable ou leur sac sur un siège, ne pas gêner la fermeture des portes... Ces annonces sont habituellement faites par des adultes mais la RATP s'est rendu compte que plus personne ne prenait attention à ce qui était dit. D'où l'idée de capter l'attention avec des voix enfantines. L'expérimentation s'est faite en fin d'année sur quatre lignes du métro parisien. Une idée sympathique, qui a déjà été menée avec succès à Londres, en réduisant le nombre d'incidents.
Pour rappel, sur l'année 2017, il y a eu 354 interruptions de trafic dues à des bagages oubliés. Chacune représente environ 1h d'interruption du trafic sur la ligne concernée.
Courses commandées par la voix: Google s'associe à Carrefour
"OK Google, commande moi deux packs d'eau, du café et deux paquets de lessive". D'ici peu, prononcer cette phrase chez soi se conclura par une livraison à domicile de ces produits par Carrefour. Ou bien, tout simplement, le client passera récupérer ses articles dans un des points de vente du distributeur. ?L'enseigne a ainsi noué un partenariat en France avec Google afin de proposer, début 2019, une nouvelle expérience d'achat accessible via l'Assistant Google, les enceintes connectées telles que Google Home et une nouvelle interface du site Google Shopping.
À travers ce partenariat, Google apportera ses compétences technologiques et ses outils autour de l'intelligence artificielle, du cloud, et des nouvelles interfaces telles que l'Assistant Google. Carrefour amènera, quant à lui, son savoir-faire dans les domaines de la logistique et de la vente.
Google Assistant crée l'ambiance
La voix, comme nouvelle expérience utilisateur, permet de créer une relation émotionnelle. Elle devient ainsi un élément stratégique et à part entière de la marque digitale des entreprises. Google l'entend bien ainsi et a repris à son compte une tactique déjà utilisée par les GPS de voiture: à savoir, personnaliser les "voix"avec celle d'une célébrité, afin de se faire guider pendant un trajet de façon amusante. Avec son assistant, Google fait de même. Sa première initiative, aux États-Unis a été de "récupérer" la voix du chanteur et musicien John Legend. On attend les propositions pour la version française!
Paiement vocal sur Fnac.com
L'expérience a démarré à la fin du premier semestre 2018: la Fnac a mis en marche le service permettant de commander oralement et de payer dans la foulée un produit parmi les meilleures ventes et nouveautés de quatre catégories. Le processus est simple: un assistant virtuel, baptisé Chloé, demande la confirmation orale de la commande au client avant d'enregistrer le paiement. Évidemment, il faut que le client détienne un compte Fnac et l'ait relié à Google Home au préalable. D'autres commerçants français se penchent sur ce nouveau canal de vente, qui pourrait générer 40 milliards de dollars de chiffre d'affaires dans le monde d'ici à 2020, selon une étude du cabinet OC&C Strategy Consultants, contre 2 milliards de dollars en 2017.
Spotify développe la recherche vocale
Lancer la lecture de ses playlists favorites ou rechercher un titre, via une commande vocale depuis l'application Spotify... Voici l'un des services que veut offrir la plateforme. Déjà très orientée sur la personnalisation client, proposant constamment de nouveaux morceaux de musique en fonction de l'historique de l'utilisateur, Spotify cherche ainsi à améliorer encore sa relation client par le biais d'une nouvelle interface de recherche vocale. Ce qui serait un vrai plus: l'ajout de commandes vocales rendrait par exemple Spotify plus facile à utiliser lors d'un déplacement. La technologie arrive à maturité avec un taux d'erreur inférieur à 5%, selon le dernier rapport 2018 SRI.
E-Mone, la voix SNCF du futur
E-Mone est le double digital de la voix de Simone, qui fait les messages SNCF depuis plus de 35 ans. Dans une démarche d'amélioration continue de son système d'annonces, la SNCF travaille actuellement sur une voix de synthèse avec Voxygen, un éditeur de solutions. Véritable jumelle numérique de Simone, E-Mone possède ainsi son timbre et son intonation. À noter que grâce au "Text to speech", les chefs de gare pourront transformer le texte en paroles depuis leur écran. ??E-Mone est disponible sur de multiples canaux: information-voyageur en temps-réel dans les gares, accessibilité sur les bornes et distributeurs de tickets ou encore dans les serveurs vocaux interactifs (SVI) de la SNCF. Voxygen a créé et enrichi des voix de marque non seulement pour la SNCF (e-Mone) mais aussi pour EDF, Météo France, Orange, Bouygues...
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