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Quelles stratégies pour une expérience client parfaite ?

Publié par Floriane Salgues le

Chief Digital Officer, Directeur de la Customer Experience Digitale... Avec le digital, de nouveaux postes "Customer Centric" apparaissent dans les entreprises. 5 "adorateurs" de l'expérience client témoignent de leurs stratégies à l'occasion de l'iMédia Brand Summit, les 1er et 2 juin 2016.

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Fnac : repenser l'app et le site Web

À l'heure où la marque doit être multicanale et multidevice, pas si simple de proposer au client une expérience unifiée. Au sein de la Fnac, l'expérience est travaillée sur le digital, témoigne Delphine Jamain, Head of Digital Customer Experience de la Fnac, un poste rattaché au marketing et à l'e-commerce : "Il n'y a pas d'équipe expérience client dans les magasins, seulement une équipe merchandising qui définit, par exemple, la couleur de la moquette. Mais, nous intervenons en magasin lorsque le digital apparaît dans l'expérience physique." Un maître mot guide l'équipe de 20 personnes chefs de produit et développeurs : "la simplicité". "Nous sommes partis du mobile pour développer la Customer Experience, explique Delphine Jamain. Nous avons essayé de repenser l'application, dont le prisme de départ était davantage technologique qu'axé sur l'expérience client." Avec le meilleur impact en termes de business, la démarche a été poursuivie sur desktop. "Nous étions convaincus que le site Fnac.com devait être retravaillé, car trop complet et complexe pour le visiteur, c'est pourquoi nous avons intégré ses retours dans la refonte dans une logique collaborative." Le NPS est l'un des KPI particulièrement suivi.

Journaliste pour Emarketing.fr et le magazine Marketing, je parle souvent data, digital et médias sociaux. Et quand je me tais, je tweete : @FloSalgues [...]...

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Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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