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Nespresso : le cross canal sans couture

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Fer de lance de l'omnicanalité, modèle d'intégration et d'appropriation des nouvelles technologies, Nespresso connaît un succès incontesté depuis 1986. Malgré cette position "historique", la marque ne cesse de repenser son offre en se focalisant sur l'expérience client.

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Le premier lieu cross canal

Modèle d'efficacité commerciale et d'esthétisme, le réseau des boutiques Nespresso s'étend peu à peu, en restant fidèle à un leitmotiv : proposer au consommateur une expérience unique. Ainsi, selon les besoins du client, le magasin peut n'être qu'un comptoir pick-up où retirer ses achats une heure après sa commande ou devenir un espace de détente pour se renseigner et déguster de nouveaux cafés.
Les technologies ne sont pas négligées et certains points de vente sont désormais dotés d'un robot qui se charge de préparer les commandes de clients souhaitant se servir seuls.
"L'ensemble des innovations lancées par Nespresso a pour but de répondre à des besoins clients clairement identifiés, explique Jérémie Herrmann. Les nouvelles technologies doivent être adoptées si, et seulement si, la valeur ajoutée pour le client est absolument évidente." Dès lors, les objectifs majeurs concernent la fluidification du parcours et Nespresso considère le point de vente comme le premier lieu cross canal de la marque.

Zoom

Le service R & D de Nespresso, basé en Suisse, a développé un automate dédié au self-service. Déployé dans dix boutiques, ce robot utilise des puces RFID intégrées dans les capsules pour calculer et préparer automatiquement les commandes des clients.


José Roda

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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