Les 6 tendances 2020 de la relation client, selon Thierry Spencer

Publié par Caroline Clermont le

Comment interagir avec les clients en 2020 ? Thierry Spencer, expert de la relation client, auteur du blog Sens du Client et directeur associé de l'Académie du Service, donne 6 clés de compréhension des consommateurs.

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© freshidea - Fotolia [Tendance 5] Le client sera résolution

La résolution est la première attente d'un service client. 29% des clients attachent le plus d'importance dans l'interaction avec un service client à la résolution, loin devant les compétences (18%) et la rapidité (17%)1. Plus précisément encore, 52% des clients et 63% des professionnels s'attendent à trouver ce dont ils ont besoin de la part d'une entreprise en moins de trois clics2. "Les entreprises qui s'en sortent le mieux aujourd'hui, indique Thierry Spencer, sont celles qui intègrent l'intelligence artificielle". 4 processus d'échanges sur 10 seraient automatisables3 mais en France, l'intelligence artificielle est sous-exploitée. En effet, seuls 14% des services clients français utilisent l'intelligence artificielle, versus 46% en Inde4. Le problème en France est que les entreprises opposent le digital et l'humain, selon Thierry Spencer, qui rappelle qu' "il faut réconcilier les deux canaux".

Le secteur qui présente la meilleure capacité de résolution aujourd'hui est celui de l'assurance. La MAIF est sacrée championne de l'expérience client, suivi de The Ritz-Carlton et de Specsavers5. Les lauréats adoptent des pratiques de résolution modèles: assumer la responsabilité d'un problème et le résoudre, accompagner rapidement et efficacement le client dès le premier contact, fournir des réponses et des échéances précises, entre autres5.

Les enjeux 2020? Adopter les indicateurs de mesure de la résolution et pouvoir faire bénéficier la technologie aux collaborateurs. Il est d'ailleurs à noter que de plus en plus de chatbots sont mis à destination des collaborateurs pour les aider à assister le client.

1. Genesys state of customer experience research 2018

2. Salesforce 2019 state of the connected customer

3. Capgemini

4. Salesforce stat of service 3e édition 2019 dans 12 pays dont la France

5. KPMG les champions de l'expérience client

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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