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WhatsApp s'impose parmi les canaux de contact client

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WhatsApp s'impose parmi les canaux de contact client

Les consommateurs sont friands de contacts fluides et informels avec les entreprises, à l'instar de WhatsApp, même si le téléphone et l'e-mail prédominent toujours, selon une étude publiée par PeterConnects et le cabinet Survey Sampling International.

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21% des professionnels de la relation client en Europe utilisent désormais WhatsApp pour échanger avec leurs clients, selon une enquête menée par l'éditeur PeterConnects et le cabinet Survey Sampling International. L'étude "Customer Contact Radar" montre que les trois moyens de communication les plus utilisés par les entreprises en Europe (France, Royaume-Uni, Allemagne et Pays-Bas) pour contacter leurs clients restent les canaux traditionnels: le courrier électronique (80%), la téléphonie fixe (68%) et la téléphonie mobile (54%).

Toutefois, ces outils de communication se retrouvent aujourd'hui talonnés par les plateformes de communication initialement destinées au grand public. En effet, en plus de WhatsApp, Facebook est utilisé par 19% des entreprises, à égalité avec les webchats (19%).

"L'étude confirme les signaux que nous percevons sur le marché: les attentes envers WhatsApp comme moyen de contact client sont élevées. Il existe déjà un certain nombre de précurseurs, dans la grande distribution ou chez les compagnies aériennes qui se servent de l'application pour confirmer les forfaits et les vols ou bien encore pour répondre à des questions personnelles de leurs clients. Le nouveau défi désormais est l'appropriation de ces nouveaux outils par les entreprises elles-mêmes, à la fois dans l'exploitation de leurs données clients mais également dans la formation des collaborateurs à ces nouveaux outils qui faciliteront leur quotidien", commente Lucas de Clercq, CEO de PeterConnects.

Un contact plus informel et rapide

L'apparition de nouveaux moyens de communication illustre les mutations et exigences observées dans le domaine de la relation client, ainsi que la réponse des professionnels pour s'adresser de manière plus rapide et plus efficace aux clients: 78% des personnes interrogées s'attendent à ce que le contact client devienne à la fois plus informel et plus performant, pour privilégier l'instantanéité que la clientèle retrouve dans ses usages quotidiens.

En ce qui concerne les prochaines évolutions, les appels vidéo et les discussions en ligne figurent parmi les principaux moyens de communication qui devraient être de plus en plus utilisés dans la relation-client en Europe ces prochaines années. Avec quelques différences: alors que WhatsApp occupe la première place aux Pays-Bas et en Allemagne, il est absent du top 4 des choix au Royaume-Uni et en France.

La France innove mais manque de confiance dans les usages

Dans l'Hexagone, l'emploi des canaux de communication clients est sensiblement identique à celui du Top 5 européen: 80% des professionnels interrogés déclarent utiliser les e-mails, 69% le téléphone fixe, 50% le téléphone mobile, 19% la conférence vidéo et 19% WhatsApp.

La particularité française réside toutefois dans son engouement pour l'innovation afin de dessiner le futur de la relation client. Les Français interrogés évoquent l'intelligence artificielle (38%), l'IoT (23%), l'analyse émotionnelle (19,6%) et la reconnaissance vocale (18,7%) parmi les outils les plus prometteurs dans l'avenir de leurs interactions.

Paradoxalement, l'étude montre que les Français sont ceux qui manquent le plus de confiance dans les différents usages des outils inhérents à la relation client. La plupart d'entre eux estiment qu'ils ne peuvent pas suivre le rythme que les compétences numériques requièrent (36%). Ils sont 25% à partager ce sentiment en Allemagne et 28% en Angleterre.

Méthodologie
L'étude "Customer Contact Radar" pour PeterConnects a été menée par le cabinet Survey Sampling International sur l'année 2018 auprès de 2649 professionnels âgés entre 18 et 67 ans. Le sondage a été conduit auprès de professionnels des services à la clientèle (service desk, réceptionniste, opérateur télécom, etc.) aux Pays-Bas, en Allemagne, au Royaume-Uni et en France.


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Stéphanie Marius

Chef de rubrique

Ancien professeur de lettres modernes, secrétaire de rédaction durant quatre ans et aujourd’hui chef de rubrique pour les sites Ecommercemag.fr et [...]...

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Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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