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Les 6 tendances 2020 de la relation client, selon Thierry Spencer

Publié par Caroline Clermont le

Comment interagir avec les clients en 2020 ? Thierry Spencer, expert de la relation client, auteur du blog Sens du Client et directeur associé de l'Académie du Service, donne 6 clés de compréhension des consommateurs.

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© olly - Fotolia [Tendance 4] Le client sera sur mesure

Les consommateurs français veulent une offre sur mesure. Ils sont 66% à être au fait des bénéfices de la personnalisation1. Ils regrettent cependant le fait que la plupart des entreprises n'utilisent pas leurs données d'une façon bénéfique pour eux (54%)2. Il existerait en effet un écart de 16 points entre leurs attentes des marques concernant les interactions personnalisées en fonction de leur historique par rapport à leur perception2.

Les entreprises cherchent à améliorer et personnaliser l'offre grâce aux données. Ainsi, Carrefour s'est associé avec Waze pour donner l'heure exacte d'arrivée du livreur à son client. Les technologies servent les stratégies de personnalisation. True Fit est une plateforme de personnalisation qui s'appuie sur les données pour faire des recommandations à chaque utilisateur sur des vêtements et des chaussures en prenant en compte sa taille et ses préférences personnelles. Des algorithmes ont également été développés, comme celui de Netflix, pour faciliter la personnalisation de l'offre. Pathé Gaumont a également mis en place une stratégie de personnalisation pour proposer au client une expérience singulière. 1550 agents d'accueil sont équipés pour consulter sur tablette l'historique partagé des données des clients afin de les aiguiller au mieux et pour gérer les abonnements.

Les tendances 2020? Exploiter les données au bénéfice du client et gagner en compétence sur l'exploitation et la diffusion des données.

1. Treizième édition annuelle de la Global Consumer Pulse Research menée par Accenture Strategy

2. Salesforce 2019 State of the connected customer

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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