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Les 6 tendances 2020 de la relation client, selon Thierry Spencer

Publié par Caroline Clermont le

Comment interagir avec les clients en 2020 ? Thierry Spencer, expert de la relation client, auteur du blog Sens du Client et directeur associé de l'Académie du Service, donne 6 clés de compréhension des consommateurs.

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[Tendance 6] Le client sera instantané

Les consommateurs réclament une rapidité de réponse. Les messageries instantanées sont de plus en plus plébiscitées par les clients pour interagir avec l'entreprise. 55% des consommateurs américains préfèrent utiliser une forme de messagerie instantanée pour communiquer avec les entreprises1. 7 clients affirment être satisfaits de ce canal, juste après le face à face (88%) et l'e-mail (72%)2. Les consommateurs deviennent impatients et veulent des réponses immédiates pour résoudre leur problème. Dans le même temps, le téléphone est délaissé. 79% des clients américains (18 - 34 ans) affirment préférer contacter les entreprises en utilisant d'autres canaux que le téléphone1. Il est également à noter la baisse du SMS et MMS: au 2e trimestre 2016, 58 milliards de SMS et MMS étaient échangés en France. Trois ans plus tard, ils sont 41 milliards. Thierry Spencer insiste sur le potentiel remplacement du SMS (Short Message Service) par le RCS (Rich Communication Service). Le RCS ne requiert pas d'inscription préalable puisque tous les individus ayant un numéro de téléphone mobile y ont accès. Ce système évite au client de devoir télécharger une application pour chaque entreprise.

Ainsi, La Redoute est la première entreprise à avoir utilisé l'Apple Business Chat. OuiSNCF s'est également allié à WhatsApp, qui permet par exemple au client d'acheter ses billets de trains directement sur l'application WhatsApp. Il est à noter qu'en Chine, les interactions clients passent par l'application WeChat, qui est devenue la norme.

Les enjeux 2020? Favoriser la synchronicité et s'adapter aux nouveaux usages organisationnels.

1. www.nuance.com

2. Baromètre de la relation client INRC

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