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Les 6 tendances 2020 de la relation client, selon Thierry Spencer

Publié par Caroline Clermont le

Comment interagir avec les clients en 2020 ? Thierry Spencer, expert de la relation client, auteur du blog Sens du Client et directeur associé de l'Académie du Service, donne 6 clés de compréhension des consommateurs.

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© vege - Fotolia [Tendance 2] Le client sera fragile

La fragilité du client peut être de plusieurs natures: conjoncturelle (un divorce par exemple), structurelle (un handicap ou une maladie), et également social et comportemental. Thierry Spencer affirme que le nombre de clients fragiles est sous-estimé aujourd'hui, et donc qu'une partie de la population risque d'être exclue. L'exclusion numérique par exemple et l'illectronisme: 31% des non-internautes considèrent qu'Internet est trop compliqué à utiliser1. Il existe encore un écart générationnel sur la navigation Internet: 20% des 70 ans et plus considèrent la navigation sur Internet difficile versus 8% du grand public2. Concernant la fragilité physique, 2,7 millions de personnes de 15 à 64 ans sont bénéficiaires d'une reconnaissance administrative d'un handicap ou d'une perte d'autonomie3. Entre 300000 et 500000 personnes sont atteintes d'un trouble envahissant du développement3.

Des initiatives naissent pour inclure les clients fragiles. FACIL'iti est une solution d'accessibilité numérique qui propose un design inclusif automatisé afin d'améliorer le confort de l'expérience des clients fragile. EDF a mis en place un parcours du client fragile. Dans certaines grandes surfaces, la mise en place d'une heure silencieuse hebdomadaire vise à ralentir le rythme et à accueillir les personnes sensibles au bruit. La technologie est également mise au service de l'inclusion des clients fragiles. Près de 300 innovations liées à l'amélioration de l'expérience du client fragile sont ainsi recensées sur le site Comptoir des solutions.

La fragilité peut également être financière, mais Thierry Spencer remarque que les banques ne s'accordent pas encore sur la définition du client fragile. Le manque d'éducation d'un peut également biaiser sa relation avec une marque, qui doit alors faire preuve de pédagogie.

Les enjeux 2020? Adopter le design inclusif pour repenser les plateformes sans en délaisser certains. Il s'agit également de mobiliser et d'impliquer les collaborateurs dans un projet pour donner du sens à leur métier.

1. 18e édition du baromètre du numérique réalisé par le Credoc pour l'Arcep

2. Enquête sur l'illectronisme en France CSA 2018

3. www.autisme.fr

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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