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Les 6 tendances 2020 de la relation client, selon Thierry Spencer

Publié par Caroline Clermont le

Comment interagir avec les clients en 2020 ? Thierry Spencer, expert de la relation client, auteur du blog Sens du Client et directeur associé de l'Académie du Service, donne 6 clés de compréhension des consommateurs.

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© ponsulak - Fotolia [Tendance 1] Le client sera culpabilisé

"Les Français sont particulièrement sensibles aux questions éthiques et environnementales, explique Thierry Spencer. En France, les consommateurs s'interrogent particulièrement." Ils sont par exemple 80% à avoir le sentiment que le commerce génère trop de pollution, contre 55% aux Etats-Unis1. Les Français sont ainsi de plus en plus nombreux à éprouver une honte d'acheter, appelée köpskam en suédois, du fait des préoccupations environnementales. L'édition 2019 du Black Friday a été particulièrement clivante en France. La moitié des Français affirme boycotter les vêtements fabriqués dans les pays lointains2. Ils se tournent vers la mode responsable, mais déplorent le fait d'être mal informés et de ne pas savoir où trouver des vêtements de ce type, pour 40% d'entre eux2. Les enseignes de mode "made in France", telles que le Slip Français, ou d'occasion, fonctionnent de plus en plus en France. 11 millions de Français sont par exemple clients de Vinted. La plateforme CtoC de vente de vêtements de seconde main atteint 2,8 millions de visiteurs par jour.

Les Français sont méfiants vis-à-vis des marques traditionnelles. Seuls 17% d'entre eux affirment que, pour s'assurer qu'un produit est réellement durable, ils se fient aux informations de la marque et 15% déclarent faire confiance aux grandes surfaces où ils font leurs courses3. De nouvelles applications mobiles, sur la lignée de Yuka, se développe: Ethicadvisor permet de personnaliser ses critères de consommation pour choisir un produit en accord avec ses valeurs (commerce équitable, écart de salaire maximal, parité salariale, etc.). La notation donnée par une application mobile influence un Français sur trois4.

Tous les secteurs sont finalement touchés: le textile, l'électronique, l'aviation, etc. Il existe également un terme pour définir la honte de prendre l'avion en suédois, le flygskam. La livraison devient également une source importante de culpabilité. Les Français vont être de plus en plus tiraillés: en France, 3,6 millions de clients d'Amazon se disent prêts à choisir un autre commerçant qu'Amazon en raison de l'éthique de la marque5. Pourtant, la marque offre une expérience client forte avec des livraisons très rapides. Le client sera donc culpabilisé selon une logique d'arbitrage, et donc la responsabilisation de sa consommation sera limitée par son pouvoir d'achat.

Les enjeux 2020 ? Faire face à la défiance accrue des Français et favoriser une logique de preuves et d'engagements.

1. Havas shopper observer (sept 2019)

2. L'Observatoire économique de l'institut français de la mode

3. Baromètre greenflex-ademe de la consommation responsable 2019

4. In-Store Media - Ipsos - avril 2019

5. The future shopper wunderman thompson commerce 2019


Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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