Les idées expérience client (4-8 mars)
La rédaction a sélectionné pour vous une série d'informations percutantes. Au menu cette semaine: la marque Miele lance sa plateforme de blanchisserie, Samsung entre dans la bataille des enceintes connectées et la fidélité, un défi de taille pour les entreprises asiatiques.
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La marque Miele lance sa plateforme de blanchisserie
Le fabricant d'électroménager Miele crée un service de laverie à Amsterdam, le Miele Laundry Club. La marque ramasse le linge sale chez les consommateurs et le ramène propre et repassé 48 heures plus tard. Après une première phase de test, Miele envisage d'étendre le programme à d'autres villes. "Nous constatons une évolution d'un produit sur le marché vers un service et une externalisation des services qui permettent de gagner du temps. Miele Laundry Club s'inscrit parfaitement dans cette tendance", déclare Stefan Verhoeven, directeur général de Miele Pays-Bas.
À lire sur Retail Detail.
Samsung entre dans la bataille des enceintes connectées
Alors qu'Apple, Google et Amazon dominent le marché des haut-parleurs intelligents, Samsung suit et annonce le lancement de son enceinte, baptisée Galaxy Home. Elle embraque l'assistant vocal Bixby, développé par Samsung. Fin 2016, le constructeur avait racheté le fabricant Harman, spécialisé dan l'audio grand public. Selon l'institut Juniper Research, l'utilisation des enceintes connectées devrait tripler au cours des prochaines années.
À lire sur Les Échos.
La fidélité, un défi de taille pour les entreprises asiatiques
La fidélité ne va pas de soi pour les consommateurs asiatiques, selon une étude publiée par l'éditeur Tofugear et portant sur 6000 consommateurs au sein de 12 pays d'Asie. Seule une personne interrogée sur cinq a indiqué être réellement fidèle à une marque. La première raison de leurs infidélités ? Les tarifs: les consommateurs du Japon, de Corée du Sud de Hong Kong et de Singapour apparaissent les plus facilement volatils lorsqu'ils trouvent un produit à un prix inférieur chez une marque concurrente. La praticité est également citée: lorsqu'un produit de la marque préférée est en rupture de stock, les clients n'hésitent pas à saisir une alternative.
À lire sur Inside Retail.
Whole Foods et Walmart continuent de décevoir les consommateurs
L'indice de satisfaction client dans six catégories de retailers (supermarchés, grands magasins, santé et bien-être, magasins spécialisés, achats en ligne et stations-service) publié par l'American Customer Satisfaction Index, indique des performances en baisse pour la seconde année consécutive, concernant la majorité des acteurs. Walmart apparaît bon dernier de la catégorie "supermarchés" (sur 22 enseignes), avec un score en perte de 1 point par rapport à 2017. Par ailleurs, l'acquisition de Whole Foods par Amazon n'a pas permis sa progression: l'enseigne voit son taux de satisfaction baisser de 2%.
À lire sur Forbes.
Avis clients: Trustpilot joue la transparence
La plateforme Trustpilot, spécialisée dans le recueil d'avis clients, vient de lancer une nouvelle option, destinée à améliorer la visibilité des consommateurs. La solution permet désormais de voir quel volume d'avis est signalé par chaque entreprise et quel est le traitement réservé aux avis signalés. La fonctionnalité permet également de voir comment une entreprise traite les avis négatifs. En effet, environ 1% des entreprises signalent les avis à outrance, dans le but de manipuler leur score, explique Zach Pardes, directrice communication et publicité de Trustpilot en Amérique du Nord.
À lire sur Destination CRM.
Les enseignes américaines multiplient les stations de recharge pour smartphone
Boutiques Under Armour, centres commerciaux Westfield, magasins Target, Gap... Les stations de recharge pour smartphones font leur apparition dans un nombre croissant de lieux de consommation. Sous forme de casiers sécurisés, à l'intérieur desquels les clients branchent leur téléphone durant leur temps de shopping, pour un temps de chargement compris entre 30 et 40 minutes. Selon les estimations de l'entreprise chargée de l'installation des stations de chargement, ChargeItSpot, le service incite les clients à rester 2, fois plus longtemps au sein du magasin. Une durée qui ferait grimper le montant d'achat de 47%.
À lire sur Forbes.
