Les idées expérience client (28 mai-1er juin)
La rédaction a sélectionné pour vous une sélection d'informations percutantes. Au menu cette semaine: Tmall déploie un éventail de services off line, Microsoft acquiert la start-up Semantic Machine pour humaniser ses bots et Starbucks, champion des programmes de fidélisation.
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Tmall déploie un éventail de services off line
Au sein du centre commercial Intime (propriété du groupe Alibaba), dans la région de Hangzhou, le pure player Tmall, également possédé par Alibaba, ouvre son premier centre de services client. Le géant de l'e-commerce implante un atelier à l'entrée du mall, destiné à dépanner les consommateurs tandis qu'ils font leurs emplettes en magasin. En pénétrant dans le point de vente, le client lance l'application Taobao pour réserver le service désiré: nettoyage de son sac à main, réparation de son smartphone, remise en état de bijoux, réparation de montre. À la sortie, le client est débité via la plateforme.
Microsoft acquiert la start-up Semantic Machine pour humaniser ses bots
Microsoft annonce l'acquisition de Semantic Machines, spécialisée dans l'humanisation des chatbots conversationnels. La start-up, fondée en 2014, totalise 20,9 millions de dollars de levées de fonds auprès de General Catalyst et Bain Capital Ventures, entre autres. La technologie de Semantic Machines s'appuie sur la mémorisation de conversations antérieures et se montre capable de bavarder de façon naturelle, contrairement à Alexa, Siri, Cortana et Google Assistant, cantonnés à répondre ou, au mieux, à prédire les questions.
À lire sur Tech Crunch.
Starbucks propose le programme de fidélité sur mobile le plus populaire
Rewards, le programme de fidélité mobile de l'enseigne Starbucks, fondé sur un système de récompenses à l'achat, devance tous ses concurrents spécialisés dans la restauration, selon une étude menée par le guide The Manifest. 45% des mobinautes surveillés par The Manifest utilisent Rewards, contre 34% pour le programme de fidélisation de Domino's et 30% pour celui de Pizza Hut. En cause, la navigation claire, la communication simple concernant les récompenses et une réelle valeur ajoutée: l'application offre nourriture et boissons mais également des contenus musicaux et des jeux.
À lire sur Retail Customer Experience.
Quelles sont les particularités des clients chinois?
Frank Lavin, spécialiste de l'e-commerce en Chine, l'affirme: les consommateurs chinois n'ont pas de marques référentes, notamment dans le secteur du luxe, en raison de l'évolution récente du marché. Par ailleurs, la cible des marques est exclusivement urbaine et aisée, il importe donc de lui offrir des services à l'image du click and collect. La communication se doit d'être avant tout digitale, sous peine que la marque passe inaperçue. Enfin, les consommateurs chinois se montrent particulièrement friands de nouveautés.
À lire sur Forbes.
Meetic lance son coach vocal Lara Voice
Meetic donne la parole à son chatbot Lara (créé il y a deux ans) via un partenariat avec Google Assistant. Présenté comme un coach amoureux, l'outil présente les profils les plus compatibles en fonction des critères de recherche de son propriétaire mais également de la pertinence des messages reçus. L'aspect conversationnel est renforcé par des traits d'humour et des conseils personnalisés donnés chaque jour.
Personnalisation: il reste des progrès à accomplir
Seuls 40% des messages customisés envoyés par les marques apparaissent réellement personnalisés à leur destinataire, notamment car le retailer n'a pas suffisamment tenu compte des données consommateurs, selon une étude menée par McKinsey Consumer Research. Ainsi, le pays d'origine, le sexe, l'âge et la catégorie socioprofessionnelle constituent des données cruciales mais sous-exploitées. Plus de 50% de consommateurs interrogés par McKinsey ont cependant indiqué recevoir des messages personnalisés, preuve que si la stratégie commence à s'implanter parmi les annonceurs, la technique de mise en oeuvre est à revoir.
À lire sur Retail Customer Experience.
