Les services clients doivent-ils utiliser des émoticônes?
Les services clients utilisant des émoticônes sont jugés plus chaleureux mais moins compétents, selon une étude menée par la Hong Kong Baptist University. La perception varie grandement en fonction des consommateurs: ceux qui souhaitent une relation de proximité avec les marques voient leur niveau de satisfaction grimper lorsque la conversation est émaillée d'émoticônes, tandis que celle des pragmatiques baisse, quel que soit l'émoticône utilisée.
