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6 innovations bancaires en matière de relation-client

Publié par Christelle Magaud le

Selon Gartner, 80% des banques sont menacées d'extinction d'ici à 2030 si elles n'opèrent pas une transformation digitale. En cause: la disruption technologique et les nouvelles fintech. Zoom sur les nouvelles pratiques mises en place par les établissements financiers pour soutenir la comparaison.

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Des réponses instantanées avec un bot

Les consommateurs sont devenus plus exigeants et impatients: ils n'appellent leur conseiller bancaire que pour des questions pointues. Le reste du temps, ils vont sur Internet, pour consulter les comptes, effectuer des démarches, se renseigner sur les produits financiers, etc. Dans ce contexte, opter pour un agent conversationnel -un chatbot- permet à une banque de s'adapter naturellement à ces nouvelles tendances. Il répond aux demandes des usagers en temps réel et est disponible 24 h / 24 et 7 j / 7. Résultat: un énorme gain de temps, d'énergie et de satisfaction pour l'utilisateur, campé derrière son ordinateur ou son smartphone. Surtout, cela permet de libérer les conseillers humains, qui peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Depuis mi-mars 2018, un chatbot bancaire baptisé SoBot est disponible, pour expérimentation, sur l'appli Lab de la Société Générale. Ce robot conversationnel répond en langage naturel aux questions courantes des clients sur leurs comptes: recherche d'opérations, solde, dépenses par catégorie... Selon le cabinet d'études Juniper Research, neuf échanges sur dix seront réalisés par ces agents conversationnels dans le secteur bancaire d'ici à 2022.

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