[Tribune] Pourquoi l'expérience client sera la grande tendance de 2019

L'univers de l'expérience client évolue par vagues successives sous l'influence de facteurs dynamiques, comme le prix, la facilité d'utilisation, la flexibilité et l'innovation technologique. Prenons par exemple l'évolution des pratiques liées aux courses alimentaires. Nos grands-parents faisaient leurs courses au marché et dans de petites boutiques de quartier, où ils avaient affaire à des commerçants les connaissant personnellement qui leur offraient un service personnalisé. Au fil du temps et des bouleversements, les supermarchés et les grands centres commerciaux à la périphérie des villes sont devenus la norme. Les consommateurs ont fait passer le prix et la quantité avant le niveau de service.

A la recherche d'une expérience personnalisée

Depuis lors, les supermarchés s'efforcent de personnaliser leurs services et d'améliorer l'expérience client à travers différentes initiatives : agencement des rayons, programmes de fidélité, vente en ligne et livraison à domicile. La data et les solutions d'analytics jouent aujourd'hui un rôle de plus en plus important dans la façon dont les supermarchés conçoivent et planifient l'expérience client. Mais aujourd'hui, l'hégémonie des supermarchés est remise en question par la résurgence des marchés de producteurs locaux et l'émergence de services d'abonnement en ligne. De plus, à moins d'être à la recherche d'une expérience spécifique dans un magasin bien particulier, la livraison à domicile diversifie les manières dont les consommateurs peuvent faire leurs courses.

Les consommateurs vont privilégier les marques qui leur proposent une expérience personnalisée. Selon le cabinet de conseil Accenture, 66% des consommateurs français sont plus susceptibles de consommer auprès d'une marque qui leur fournit une expérience personnalisée. Alors que les revenus de la génération Y augmentent et que cette tendance se confirme à l'échelle du monde entier, l'économie de l'expérience est en train de devenir le symbole d'une époque.

On observe également que les données jouent un rôle de plus en plus significatif dans l'expérience. Les " entreprises intelligentes " prennent conscience du rôle majeur que jouent les données qu'elles collectent et produisent dans leur compréhension des clients, et dans leur capacité d'adaptation aux fortes attentes des consommateurs.

Grâce à l'IA, les marques vont être plus à même d'analyser leurs données et de créer des expériences de qualité basées sur une compréhension approfondie de leurs clients. Selon une récente étude d'Adobe, 48% des entreprises devraient déployer des solutions d'analytics client et business basées sur l'IA en 2019.

L'essor de l'expérience client sera la principale tendance de 2019.

De nombreux facteurs permettent d'expliquer l'ampleur du phénomène, mais voici les quatre raisons pour lesquelles il va s'accélérer en 2019 dans nombre de secteurs, comme l'automobile, les services financiers et la grande distribution.

À tous les niveaux de la société, nous avons été témoins de changements qui ont mis davantage l'accent sur la qualité de l'expérience offerte par les entreprises. Les gens ont de moins en moins de temps et sont sollicités de toutes parts. Ils privilégient la facilité et veulent avoir accès à tout à la demande. À l'heure actuelle, même le meilleur produit du monde perd de son attrait si le client estime que son acquisition exige trop de temps ou d'efforts.

Nous consommons de plus en plus de produits dématérialisés au détriment des objets physiques. Au cours de l'année passée, les abonnements à des services de streaming payants ont pour la première fois détrôné les ventes de CD, selon les chiffres publiés par la SNEP (Syndicat national de l'édition phonographique). De même, l'achat et la location de DVD ont fait place à l'abonnement à des services comme Netflix, symbole d'un nouveau type d'expérience à domicile, une expérience digitale reflétant l'individualité et les préférences du consommateur grâce à l'analyse des données.

Les tendances micro et macro-économiques s'avèrent significatives et mettront encore plus l'accent sur l'expérience au cours de l'année à venir. Les consommateurs dépensent de plus en plus dans l'expérience et les services issus de l'économie collaborative et des modèles locatifs. L'autopartage a, par exemple, le vent en poupe et montre à quel point l'expérience prime sur le produit, preuve que le service lié à la mobilité l'emporte sur la possession de la voiture elle-même.

Les médias sociaux tels qu'Instagram, Snapchat et Facebook et notamment l'importance qu'ils ont prise, en quelque années seulement, donnent encore plus de poids à l'expérience en introduisant ainsi un caractère presque concurrentiel aux sorties et aux voyages. Et sous l'influence de ces plateformes, les consommateurs interagissent autrement avec les marques, nouant une relation plus personnelle.

Aujourd'hui, nous sommes indéniablement entrés dans l'ère de l'expérience. Ce changement de paradigme nécessite une prise de conscience des marques qui doivent réagir et se transformer en adoptant une approche agile et modulable capable d'évoluer au rythme des attentes des consommateurs.