Monoprix engage une "démarche client"

Dans le cadre de sa nouvelle signature " Vivement aujourd'hui ", Monoprix procède à une évolution de sa stratégie relationnelle. Nous voulons être le leader de la proximité relationnelle en misant sur l'écoute, l'attention et le conseil ", annonce Stéphane Maquaire, directeur général de Monoprix. Baptisé " démarche client ", le projet, qui a démarré en janvier 2013, repose sur la mobilisation des 20 000 salariés de l'enseigne. " Nos collaborateurs, moteurs de cette évolution, seront désormais plus identifiables dans les magasins et deviendront les ambassadeurs de la marque. Bouchers, poissonniers, hôtes et hôtesses de caisse, chargés de mis en rayon, etc. : ils incarnent notre métier de commerçant. C'est pourquoi ils doivent accompagner les clients de façon plus personnalisée et attentive ", souligne Cécile Cloarec, directrice des ressources humaines, communication et développement durable de Monoprix.

Aller au devant des clients

Pour opérer ce changement, l'enseigne a invité les collaborateurs de six magasins pilotes à aller à la rencontre des clients. Équipés d'iPad, ils les ont interrogés sur leurs attentes en termes de service et de relation, à partir de cinq moments clés du parcours client définis : " J'entre dans le magasin ", " Je fais mes courses ", " Je passe en caisse ", " J'ai une demande " et " Je suis livré ". " Nous avons fait un double constat. D'une part, les collaborateurs ont pris eux-mêmes conscience des aspects positifs et négatifs soulevés par les clients sur plusieurs critères tels que l'accueil, la disponibilité du personnel, le passage en caisse, etc. D'autre part, ils ont redécouvert le plaisir du contact, qui fait partie intégrante de leur métier ", explique Cécile Cloarec. A partir des résultats, l'équipe de direction du magasin et les salariés ont participé à un atelier pour améliorer l'organisation et mettre en place un plan d'actions. L'encadrement de chaque magasin passe ensuite par un coach, chargé de suivre le bon déploiement des solutions définies et d'accompagner les managers. Cette méthode, testée depuis janvier 2013, sera peaufinée avant d'être mise en oeuvre dans six autres magasins puis sur l'ensemble du parc en 2014 (465 magasins).

Valoriser la participation de tous

Pour favoriser la " proximité relationnelle ", Monoprix mise sur le dialogue interne entre tous les collaborateurs. L'enseigne a notamment développé une culture participative, au travers de blogs internes et de la plateforme " Monop'ID ". Les salariés y échangent leurs idées et bonnes pratiques. " Des magasins au siège en passant par les entrepôts, toute l'entreprise est concernée par cette nouvelle dynamique. Pour créer du lien avec les clients, nous devons mettre l'humain au coeur du dispositif et valoriser cette démarche participative ", souligne Stéphane Maquaire.