Médias sociaux : comment PMU, ING Direct et Citroën parlent avec leurs clients

Les médias sociaux prennent davantage d'ampleur dans les interactions clients. Blogs, forums, sites d'avis consommateurs, réseaux sociaux, nombreux sont les espaces sur lesquels les clients peuvent désormais s'exprimer et échanger entre eux. Les marques commencent sérieusement à s'y intéresser et à mettre en place des outils susceptibles d'optimiser leur relation client et d'améliorer le dialogue, chacun ayant une ambition différente.

PMU crée le "café du commerce" en ligne

Chez PMU, la dernière innovation en date est la mise en place d'un forum d'entraide. Son objectif : favoriser les échanges entre les parieurs, initiés et néophytes. Après une phase de test auprès de 200 prescripteurs et clients (dont 12 membres très actifs) qui s'est révélée très prometteuse, PMU compte aujourd'hui plus de 3 000 inscrits.

" En fait, on y retrouve les mêmes discussions que dans les points de vente, notamment sur les pronostics, puis des questions sur le fonctionnement, l'ouverture du compte, etc. C'est un peu le café du commerce du Web ", déclare Chloé Beauvallet, directrice des services et de la relation client de PMU. Les conseillers qui se chargent à la fois de l'aide en ligne et de ce nouvel espace, se montrent plutôt discrets, mais restent à l'affût en cas de question restée sans réponse.

Citroën met en relation concessionnaires et clients

Quand ils parlent d'automobile, les consommateurs s'expriment souvent sur des espaces extérieurs à la marque. En ce qui concerne Citroën, les internautes ont la possibilité de discuter sur un forum interne dédié aux clients sur Citroën.fr, et désormais de s'exprimer sur Citroën Advisor. Lancé il y a un an, ce site d'avis répertorie les 500 concessions en France. Sa vocation : laisser les clients qui sont passés par une concession donner leur avis et noter de 1 à 5 leur expérience.

" Depuis la lancement, nous avons répertorié près de 10 000 avis, plutôt positifs, avec une note moyenne de 4 étoiles sur 5 ", indique Matthieu Bellamy, directeur de la stratégie de la marque Citroën. Si les clients ont déposé des avis négatifs, les concessionnaires s'engagent à répondre au client et à régler le problème. Pour cela, ces derniers ont suivi une formation. D'ici octobre 2015, 1 800 agents doivent également suivre une formation pour compléter le dispositif.

ING Direct sonde ses clients sur leurs envies

Naturellement très présente sur le Web, ING Direct dispose de plusieurs outils pour interagir avec ses clients. Au coeur du dispositif : le Web Café créé en 2013. Cet espace, géré par la relation client, le digital et la communication, propose à la fois un blog, un forum, mais aussi un laboratoire.

En charge du labo, Isabelle Hervouet, responsable digital, innovation et expérience client d'ING Direct, se réjouit de ce projet. " Les clients émettent de nombreuses suggestions sur des nouveaux produits et services et votent ensuite pour leurs idées préférées. " C'est notamment grâce au labo que la banque en ligne a mis en place une application mobile pour la bourse et développé l'ouverture d'un livret directement depuis l'application mobile.

" La première semaine du lancement de ce dispositif, nous avons enregistré un tiers d'ouvertures de compte sur mobile, indique Isabelle Hervouet. Cet espace nous apporte beaucoup d'idées et nous permet de répondre aux attentes des clients. En revanche, tout l'enjeu est de répondre en toute transparence et avec réalisme, mais aussi et surtout être réactifs dans la mise en oeuvre d'un projet. "