[Confiné avec...] Christophe Carrere, Customer Engagement Director chez Europcar Mobility Group

Publié par Martine Fuxa le - mis à jour à
[Confiné avec...] Christophe Carrere, Customer Engagement Director chez Europcar Mobility Group

La crise du covid-19 impose le confinement. Nous allons à la rencontre des professionnels de la relation client pour connaître leur quotidien et leur vision de la sortie de crise. Aujourd'hui, il s'agit de Christophe Carrere, Customer Engagement Director chez Europcar Mobility Group.

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Comment organisez-vous votre journée en confinement?

Nos journées sont assez organisées, rythmées et nous nous astreignons au respect d'une certaine routine de travail, de certains céremoniaux. Il s'agit de nous préparer à une course d'endurance et la discipline dans l'animation de nos fonctions et de nos pays est alors indispensable. L'esprit d'équipe et la capacité à aller ensemble de l'avant doivent être alimentés au quotidien.

Par ailleurs, la forte volatilité des politiques publiques de certains pays oblige les fonctions centrales à garder une réactivité et un lien fort avec leurs représentants locaux. Des "confcalls" pays ont donc lieu tôt chaque jour. S'enchaînent ensuite différentes réunions de crise, en comité restreint. Le Comité exécutif et le Conseil de Surveillance se réunissent également plusieurs fois par semaine. Des plans d'actions sont identifiés à tous les niveaux de l'organisation et alimentent les équipes avec des demandes spécifiques. La structuration des efforts et responsabilités est primordiale. La moitié d'entre-eux est en effet mobilisée sur cette gestion de crise, l'autre moitié poursuivant son effort d'amélioration continue de nos activités en étant le moins sollicitée possible. De façon plus informelle, des visio-conférences d'équipe nous permettent de conserver un lien social avec l'ensemble des collaborateurs, d'échanger des nouvelles et de donner de la visibilité dans un contexte qui peut parfois être anxiogène. Les mesures de chômage partiel mises en place rendent parfois cette gestion un peu plus complexe mais nous apprenons chaque jour.

Quelles sont vos priorités " client " à court terme?

Dans un contexte d'une activité fortement impactée (fermeture de stations voire de zones géographique entière), la première des priorités a été de définir les plans de poursuite d'activité pour nos clients, des conditions sanitaires irréprochables qui leur sont proposées, de la bonne gestion de leurs demandes en assurant le maintien de nos centres de contacts de part le monde.

Nos activités de Centres de Contacts sont en effet totalement externalisées et opérées depuis une dizaine de pays, des Philippines, à la Bulgarie ou encore au Costa-Rica. L'enjeu est alors d'assurer une homogénéité des réponses, le maintien d'une qualité de service dans un contexte où nos prestataires et leurs collaborateurs souffrent eux-mêmes des incertitudes pesant sur leur activité mais également sur la santé de leur proche. Bravo et merci à eux, qui ont su relever ce défi.

Par ailleurs, les directives gouvernementales qui évoluent rapidement nous obligent à nous adapter,notamment dans nos politiques d'indemnisation ou tout simplement les informations communiquées à nos clients (par exemple quant aux modalités de restitution des véhicules).

Au-delà de l'aspect classique de la gestion des clients, nous utilisons cette période difficile pour jouer pleinement notre responsabilité sociétale et avons mis en place le programme "Together" destiné à proposer, là où nous le pouvons des véhicules, gratuitement ou à des conditions exceptionnels, aux institutions et personnels de santé. Cela permet également de donner du sens à l'action de nos collaborateurs dans ces moments difficiles.

Comment imaginez-vous lasortie de cette crise ?

Progressive et lente. Elle ne pourra se faire qu'au-travers de la fin des confinements locaux et une reprise de confiances des entreprises et particuliers. Au regard de la mise en oeuvre progressive de ces mesures, nous nous attendons à une reprise également étalée dans le temps. On pourrait imaginer des fins de confinement plus ou moins radicales en fonction des pays. L'enjeu sera alors de dimensionner correctement nos moyens en fonction de cette reprise. Nos équipes en charge du pan "Contact Centers" établissent actuellement ces plans avec nos partenaires.

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Martine Fuxa

Martine Fuxa

Rédactrice en chef

Après un parcours professionnel commencé dans le marketing et la vente au sein de l’agence Manille (chef de publicité) puis d’Auchan France (chef de [...]...

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