Air France répond à ses clients chinois via WeChat
Depuis mai 2014, la compagnie aérienne française interagit avec ses clients chinois, dans leur langue, via l'application WeChat. Une première pour une compagnie aérienne non-chinoise.
Je m'abonneAir France a ouvert un compte officiel sur WeChat, une application mobile originaire de Chine où elle totalise plus de 400 millions d'utilisateurs. Pour la compagnie aérienne française, il s'agit d'une étape supplémentaire dans une stratégie de développement de sa présence sociale qui confine à l'ubiquité : " Air France communique aujourd'hui sur neuf plateformes sociales, et assure sa relation client via cinq d'entre elles : Facebook, Twitter, Sina Weibo, Instagram, WeChat ", récapitule Maxime Patula, corporate community manager de la compagnie aérienne.
Pour animer en chinois ce nouveau canal, Air France s'appuie sur son équipe de conseillers clients de Canton, auquel le transporteur a également confié son compte sur Weibo, le " Twitter chinois ".
Le compte officiel Air France sur Weibo
De 8h à 19h du lundi au vendredi et de 9h à 18h le samedi, ces derniers répondent aux questions des utilisateurs en mode multicanal, via les fonctionnalités mêmes de WeChat : l'application permet en effet d'échanger des messages écrits mais aussi oraux.
Pour s'adapter au mieux à sa clientèle internationale, Air France décline son service de relation client en neuf langues différentes. Un chiffre potentiellement appelé à évoluer, comme le précise Maxime Patula : " la compagnie reste à l'écoute de ses clients et ne s'interdit pas d'investir de nouveaux canaux en fonction de leurs besoins et de leur demande. "
