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Ces outsourceurs qui chouchoutent leurs conseillers
L'histoire récente l'aura démontré: quand les points de vente ferment, l'unique interface entre une marque et son client est le centre de contacts. Dès lors, le conseiller devient la pièce maîtresse sur l'échiquier de l'expérience client. Un conseiller qu'il faut choyer, former, accompagner...
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QVT et relation client: deux notions indissociables
La qualité de vie et le bien-être au travail sont devenus, après plus de 16 mois de crise sanitaire, des enjeux majeures dans les centres de relation client. Selon une étude de l'Institut Saddletree Research, les solutions à mettre à jour en priorité sont les outils de gestion RH (17,9% des répondants), les outils dédié au management de la qualité (17,1%) et de la performance (14%). Les outsourceurs contribuent à cet effort général, qui sert un autre objectif prioritaire: l'expérience et la satisfaction des clients.
Sitel inaugure son MAXHub
Pour la deuxième année consécutive, Sitel s'est vu décerner le niveau Gold par la plateforme de notation RSE Ecovadis. L'entreprise, qui a reçu une note de 68/100, gagne 4 points par rapport à 2020. Le MAXHub est l'une des incarnations de l'engagement de l'entreprise dans une démarche RSE qui s'appuie sur quatre piliers fondamentaux: l'environnement, le social et les droits de l'Homme, l'éthique et les achats responsables. Un premier test du concept de MAXhub avait été initié en février 2021 au siège de Sitel avant l'inauguration effective du site de Romainville. Plusieurs autres sites devraient suivre sur le même concept, dont celui de Pau. Sitel compte 12 centres de contacts en France, lesquels devraient s'inscrire dans cette tendance forte à l'hybridation des espaces de travail.
Un pacte collaboratif pour Amicio
Face au développement du télétravail dans les centres de contacts, Amicio a mis en place un nouveau modèle de travail. L'outsourceur a ainsi lancé en mars 2020, un challenge appelé "Imagine ensemble". Environ 300 personnes ont ainsi collaboré pendant un mois pour poser les bases d'un pacte collaboratif qui s'articule selon trois axes: l'expérience employé, le changement dans les modèles de management et le partage de l'information. "Chez Amicio, tout ne repose pas sur quelques personnes très talentueuses, mais sur un collectif fait de monsieur et madame tout le monde, qui doivent donner une exécution irréprochable, tout en faisant de chaque interaction un moment humain entre deux personnes. Ce management de la subsidiarité et de l'intelligence collective, nous l'avons trouvé grâce au modèle large, un modèle de management inspiré du rugby", explique-t-on chez Amicio.
Comdata Smart Hub: un an déjà...
Comdata a identifié cinq tendances qui guideront les interactions entre les marques et les consommateurs dans une ère post-Covid. En juillet dernier, l'outsourceur soulignait l'importance de "repenser la flexibilité, c'est-à-dire faire face aux nouveaux défis physiques, techniques et logistiques, tout en explorant de nouveaux modèles commerciaux pour s'engager positivement avec les clients". Ce nouveau modèle rapproche le travail et les besoins individuels, pour réduire les impacts sur leur vie personnelle. Toutes les équipes sont étroitement connectées et en relation avec leurs collègues et managers par le biais de réseaux internes.
Intelcia et son Graduate program
S'entourer des meilleurs talents, c'est la vocation du Graduate program développé par Intelcia. Un programme de sourcing et de recrutement de jeunes diplômés issus des grandes écoles de commerce et d'ingénieurs françaises. Le programme permet, en troid ans, de former ces jeunes talents sur les sujets stratégiques de développement de l'entreprise, en les préparant à des postes de managers à la fin du parcours. Une façon de miser sur des profils hautement qualifiés, qui bénéficient d'un parcours de formation complet incluant des certifications en gestion de projet (PMP, CAPM) et en management.
Webhelp: une démarche reconnue par l'Afnor
En février, Webhelp a obtenu la plus haute distinction du label Engagé RSE, délivré par l'Afnor. Quatre critère essentiels étaient observés: la création d'emploi et le développement de compétences dans les territoires, la place des collaborateurs dans la stratégie d'amélioration de la relation client et dans l'innovation, le programme de promotions et d'évolutions internes et le suivi des performances selon des engagements chiffrés et des tableaux de suivi regroupant les thématiques sociales, économiques, santé et sécurité, qualité de vie au travail et environnementale.
Teleperformance: s'adapter au télétravail
"Nous devons trouver de nouvelles manières de recruter, former, onboarder et manager à distance", c'est ce qu'a affirmé David Gillaux, nouveau directeur général France de Teleperformance, dans une interview. Parmi les incarnations de ces enjeux de transformation, on trouve notamment Teleperformance Cloud Campus, qui permet d'assurer la continuité du service client grâce à des agents en télétravail, et une meilleure gestion des équipes à distance. Au plus fort de la crise la crise sanitaire, l'outsourceur est parvenu à faire basculer 200000 collaborateurs en télétravail en moins de dix semaines. Renoncer au contrôle visuel, faire confiance, libérer l'équipe et encourager l'autonomie... Autant d'adaptations qui portent d'abord sur le management des équipes clients.
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