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DossierOutsourceurs : de prestataires à partenaires

Publié par Eve Mennesson le

2 - Une expertise incontournable 2/3

Tchats, réseaux sociaux, applications mobiles... autant de nouveaux canaux de la relation client qui exigent des process et des outils différents, que se doivent de maîtriser les outsourceurs.

Vincent Bernard (Webhelp)

"Nous estimons que d'ici un ou deux ans, 12 % des contacts passeront par Facebook, rapporte Vincent Bernard, codirecteur général de Webhelp. Or, la méthode de traitement est différente. Il faut donc des spécialistes de cet univers pour élaborer une stratégie." Sans parler des outils spécifiques à implémenter. "Les enjeux technologiques sont pointus aujourd'hui, note Jean Reignier, p-dg de Comearth. Nous souhaitons offrir des solutions robustes, fiables, à la fois multicanal et aptes à communiquer avec le système informatique du client." Une tendance confirmée par le président du SP2C, Laurent Uberti* : "Les outsourceurs sont tout à fait à la hauteur pour accompagner les consommateurs là où ils sont, quel que soit le canal. Même sur les réseaux sociaux : ils ont la capacité de gérer des messages en one to one mais également en one to many. Ils apportent aussi une expertise d'industriel : ils savent gérer les flux, quel que soit le canal ou l'univers."

Cette expertise est en grande partie liée à l'expérience des outsourceurs. Évoquant la mise en place d'un centre de relation client pour la Fondation Louis Vuitton dans un délai d'un mois seulement, Aurélie Sutter (Bluelink) sourit : "Il faut du métier, de l'expérience, des partenaires... Notamment pour trouver les profils adaptés, le client ayant exigé de fortes compétences en histoire de l'art." Par ailleurs, une expérience réussie avec un client bénéficie automatiquement aux autres comptes gérés. Grégoire Vigroux, directeur marketing de Telus International Europe, rapporte le cas d'un nouveau service de management de la production qui a été mis en place pour un e-commerçant et qui a, par la suite, été déployé pour d'autres sociétés du même secteur.

Ludovic Nodier (Viséo Conseil)

Dernière expertise, de plus en plus recherchée désormais: la capacité des outsourceurs à accompagner les grands groupes internationaux sur la multitude de pays qu'ils couvrent. "La dimension européenne, notamment, est devenue essentielle: les grandes marques réfléchissent davantage à la mise en place d'une relation client plus homogène et plus organisée", observe Vincent Bernard (Webhelp). Ludovic Nodier, directeur général de Viséo Conseil, dit assister à la montée en puissance d'appels d'offres transnationaux : "Cela répond avant tout à une logique de mutualisation et donc de réduction des coûts. Mais les entreprises sont également à la recherche d'outils homogènes à travers les différents pays ainsi que de critères identiques pour comparer les pays entre eux." Conscients de cette évolution, les outsourceurs s'internationalisent et possèdent, pour certains, une ou plusieurs antennes à l'étranger capables d'adresser d'autres marchés que la France. "Alors que nous proposions quasi-uniquement des prestations à l'off-shore, nous commercialisons désormais du bestshoring, c'est-à-dire la localisation la mieux adaptée pour le client : du petit budget à Madagascar ou du multilingue en Roumanie", précise Vincent Bernard (Webhelp).


Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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