DossierOutsourceurs : de prestataires à partenaires
5 - Zoom - Pour Chronopost, deux prestataires valent mieux qu'un
Afin de soutenir l'activité de ses trois centres de contact internes (250 conseillers), Chronopost a lancé, il y a quatre ans, une première démarche d'externalisation.
" Nous étions à la recherche de flexibilité mais aussi d'expertise ", indique Frédéric le Baron, responsable du pôle expérience client de Chronopost. C'est Webhelp qui est sélectionnée, notamment pour sa capacité de conseil. Le prestataire (entre 150 et 170 conseillers) est en charge de la gestion des appels des comptes particuliers et, depuis 2013, d'une activité d'appels sortants proactive afin de prévenir les clients de problèmes de livraison. " Cette dernière activité a été construite de toutes pièces avec notre prestataire. Nous l'avons testée pendant trois mois avant de la généraliser ", explique Frédéric le Baron.
Cette première expérience d'externalisation étant réussie, la société a choisi de travailler avec un deuxième prestataire, Eodom, qui a la charge des interactions écrites (e-mails, courriers, réseaux sociaux). " Cette compétence à l'écrit est rare. Eodom nous a convaincus de sa capacité à répondre à nos attentes. Et son modèle d'homeshoring, c'est-à-dire du télétravail avec un statut d'indépendant, qui offre beaucoup de souplesse, nous a séduits ", rapporte Frédéric le Baron. Entourée de ses deux prestataires, la société adopte désormais une démarche d'amélioration continue afin de faire face à la demande client, qui se complexifie : avec l'avènement du digital, les seules personnes qui contactent encore le centre de relation client sont celles qui ont des problèmes difficiles à résoudre.
