DossierOutsourceurs : de prestataires à partenaires

6 - Zoom - Chez Okaïdi, l'externalisation se déploie à l'international

Présente aux quatre coins du monde, l'enseigne de vêtements pour enfants Okaïdi supervise son programme de relation client au niveau européen. La société se lance dans la recherche d'un outsourceur capable de l'accompagner à l'international.

Pour trouver l'outsourceur adéquat, Okaïdi a identifié des critères incontournables :

- des conseillers qui s'expriment dans leur langue maternelle ;

- la multiplicité des canaux de contact ;

- un process d'amélioration continue fort ;

- la fluidité des échanges.

Centre de Mezzo, Barcelone

Après un appel d'offres, le choix se porte sur Mezzo. "L'ouverture récente d'un centre à Barcelone, ville dans laquelle nous sommes implantés, nous a séduits. Cela nous permet d'avoir une relation continue avec notre outsourceur et de prévoir des échanges entre les équipes magasins et les équipes Mezzo", indique Lorène Druelle, responsable animation client chez Okaïdi. Car, depuis le début de leur collaboration en juillet 2013, la relation entre Okaïdi et Mezzo est très étroite.

Chez Okaïdi, une personne s'occupe à temps plein de l'animation des équipes (une douzaine de personnes) de Mezzo. Et les contacts sont quotidiens, afin de rebondir face à des problématiques rencontrées par les conseillers clientèles ou à la vue d'indicateurs préoccupants. Des points hebdomadaires permettent de dresser des bilans réguliers et des réunions trimestrielles donnent lieu à des réflexions plus stratégiques. "Lors de ces comités stratégiques, Mezzo est force de proposition par rapport à des tendances vues chez d'autres clients, tandis que nous les challengeons pour améliorer l'activité, explique Lorène Druelle. Nous attendons de notre outsourceur qu'il ait un regard critique sur celle-ci afin de progresser ensemble au service de la satisfaction de nos clients."