DossierOutsourceurs : de prestataires à partenaires

3 - L'outsourceur du futur : une business unit externe ? 3/3

Au travers de conseils, les donneurs d'ordres sont de plus en plus friands d'expertise. Libre à eux, par la suite, de donner suite ou non aux pistes avancées.

"Les clients recherchent une capacité à les conseiller, à être force de proposition, à innover. Nous veillons tout au long de la collaboration à proposer des solutions innovantes et contributives en valeur client. Le plus gratifiant, c'est quand une société accepte de suivre nos recommandations", s'enthousiasme Jean Reignier, p-dg de Comearth, donnant l'exemple de Malakoff Médéric, qui a accepté de tester un centre d'appels spécifique pour sourds et malentendants.

Chez les clients de Bluelink ou encore de Mezzo, des comités semestriels sont organisés pour parler non pas de problématiques opérationnelles, mais de stratégie et d'innovation. "L'objectif de ces comités est d'amener la marque dans un contexte plus vaste de tendances en relation client, de trouver des pistes intéressantes et de les mettre en place", affirme Sylvie Ramaroson (Bluelink). Elle cite notamment la mise en place de pilotes "test and learn" à l'issue de ces comités. "Si le test est positif, on déploie ; sinon, nous arrêtons." Cela peut servir à tester le tchat, un nouveau discours client ou encore un changement de processus transactionnel. "Lors de ces comités, les décisionnaires se rencontrent pour parler de l'évolution du marché et de la relation client, complète Franck Diego (Mezzo). Nos clients ont besoin d'un prestataire qui ait une vision ­stratégique de leur secteur d'activité et qui puisse anticiper les nouvelles lois, les nouveaux outils, les nouveaux indicateurs... Notre métier est ainsi valorisé : nous devenons le prolongement de l'activité de nos clients. " C'est notamment ce que Grégoire Vigroux, directeur marketing de Telus International Europe, appelle le "BPI", pour "Business process intelligence". "Le modèle de simples exécutants qui ont un process imposé s'essouffle ; nous sommes aujourd'hui des partenaires à forte valeur ajoutée", assure-t-il.

Tendre vers un même résultat

Arnaud de Lacoste (Acticall)

Arnaud de Lacoste, directeur général d'Acticall, se prend même à rêver du prestataire comme d'un véritable département de l'entreprise cliente. "Dans l'avenir, l'outsourceur s'occupera du programme relationnel dans sa globalité, incluant même des notions de marketing. Davantage de tâches lui seront confiées mais cela sera assorti d'une exigence de résultat global, explique-t-il, faisant remarquer que le marché français de la relation client n'est pas dans une logique gagnant-gagnant. En caricaturant un peu, pour le client, les flux d'appels doivent baisser, tandis que pour l'outsourceur, ils doivent augmenter. Il faudrait travailler dans une logique de client final et avoir une vision commune du résultat. Et la seule façon de lever ce doute est d'aller vers une logique de résultat et non pas de moyens." Avec certains clients, Acticall bénéficie de plus d'autonomie et décide des moyens à mettre en place en fonction de ses prévisions de volumes d'appels. Même si Arnaud de Lacoste regrette que ne soit pas encore déléguée l'intégralité de la relation client : commercialisation, gestion des bases de données, des clients...

Le chemin vers une véritable relation de "business partners" reste encore long : "Les contrats des prestataires encouragent davantage à un maximum d'interactions qu'à la résolution au premier contact, observe Ludovic Nodier (Viséo). Les indicateurs sur lesquels sont rémunérés les outsourceurs sont quantitatifs mais pas qualitatifs." Il note cependant qu'une évolution s'opère. Ce que souligne Laurent Uberti (SP2C) : "Les outsourceurs font désormais face à un enjeu de ROI important. Les marques souhaitent gérer au mieux la relation avec les clients, afin de ne pas les perdre, mais aussi de les faire consommer mieux et plus. La responsabilité des outsourceurs porte sur cet enjeu majeur de fidélité, qui est encore plus vital avec la crise." Vincent Bernard (Webhelp) regrette, de son côté, que les outsourceurs ne soient pas davantage intégrés à la prise de décision. "En Grande-Bretagne, des dirigeants de Webhelp assistent aux comités de direction des clients", rapporte-t-il. "Nous essayons de nous adresser aux directions marketing mais ce n'est pas simple, ce n'est pas dans la culture, en France", note par ailleurs Sylvie Ramaroson (Bluelink). Gageons que Hop ! fera des émules auprès d'autres donneurs d'ordres.