DossierOutsourceurs : de prestataires à partenaires

1 - En mode collaboratif 1/3

Si, pendant de longues années, l'externalisation était synonyme de réduction des coûts, faire appel à un outsourceur consiste, aujourd'hui, à voir plus loin. Grâce à l'expertise de ce dernier, et à condition de travailler conjointement avec lui.

"Coconstruction" : c'est par ce terme qu'Hélène Abraham, directrice générale adjointe en charge du commercial chez Hop ! - la compagnie régionale d'Air France - qualifie sa collaboration avec son outsourceur, Bluelink (filiale à 100 % d'Air France). Une étroite relation qui a débuté... avant même que la nouvelle compagnie aérienne ne voie le jour.

Hélène Abraham (Hop !)

"Nous avons réfléchi à la conception de la relation client avant le lancement de la compagnie", révèle Aurélie Sutter, directrice déléguée communication et image de marque du groupe Bluelink. "Nous avons travaillé pour la première fois avec une agence de communication sur la stratégie de branding. Et dès le départ, nous avons formulé des propositions conjointes", ajoute Sylvie Ramaroson, directrice innovation et marketing du groupe Bluelink, soulignant combien il lui semble essentiel que ce que la publicité véhicule soit cohérent avec le discours client. Une démarche de coconstruction qui semble fonctionner : Hop ! vient d'être élue Service client de l'année 2015 dans la catégorie Transport collectif. Et la société travaille aujourd'hui "à un projet de coconstruction sur le traitement des réservations pour les familles", rapporte Hélène Abraham (Hop !). Un bel exemple, qui montre qu'un outsourceur peut devenir un véritable partenaire.

Si, pendant de longues années, l'externalisation était synonyme de réduction des coûts, faire appel à un outsourceur consiste à voir plus loin, aujourd'hui. "Les prestataires sont des pure players de la relation client. Par rapport aux enjeux et aux évolutions du métier, ils sont en première ligne. Pour eux, ce n'est pas un sujet parmi d'autres", souligne Laurent Uberti, président du SP2C*. L'expertise est en effet - avec la flexibilité - citée comme critère prioritaire. Experts en relation client, les prestataires sont à même de proposer des solutions qu'il serait impossible pour une entreprise de mettre en oeuvre toute seule en interne.

" Recrutement, formation, outils informatiques, organisation des plannings, etc. Les outsourceurs possèdent de nombreuses compétences qui leur permettent d'assurer une gestion de la relation client multicanal, insiste Franck Diego, directeur commercial de Mezzo. De plus, la relation client évolue rapidement, que ce soit d'un point de vue technique ou organisationnel, et une entreprise peut vite se retrouver dépassée. "

* Laurent Uberti est l'ex-président du SP2C.