Communication non verbale : élargir l'écoute active à l'observation

" Le langage corporel représente 80% du message reçu ", rapporte Marie-Noëlle Borel, synergologue et fondatrice associée de H2H, cabinet spécialisé dans les compétences relationnelles et comportementales. Ce qui veut dire que les expressions du visage, les gestes, la façon de se tenir... sont encore plus importants que les mots. Sans parler de l'intonation, qui prend énormément d'importance lors d'une communication téléphonique. " Même si on utilise les mots les plus justes possibles, le message ne passe pas de la même façon selon le ton de la voix ", pointe Karine Motisi, responsable pédagogique de Teleperformance Academy. La communication non verbale et para-verbale est donc essentielle lorsque l'on s'adresse à un client. Aussi bien du côté des conseillers clients, qui font passer un message avec leurs gestes ou leur voix, mais aussi du côté des clients eux-mêmes, qui peuvent dire quelque chose et montrer autre chose. Il s'agit donc de faire attention aux messages transmis mais aussi d'observer ses clients. Voici 5 étapes pour mieux appréhender la communication non verbale et interagir de manière plus bienveillante avec ses clients.

1 - Favoriser le naturel pour gommer l'artificiel

Il est souvent dit aux conseillers clients de sourire, même au téléphone. Mais quel sentiment va éprouver le client face au sourire non sincère d'un vendeur ? Va-t-il lui faire confiance ? " Attention aux codes qui produisent de l'artifice : une personne qui dit bonjour avec le sourire mais qui ne le pense pas peut sembler factice ; alors qu'une personne qui ne sourit pas peut s'avérer prévenante et empathique ", avertit Stephen Bunard, conférencier synergologue pour la négociation et la relation client, formateur chez Comundi et auteur de " Leurs gestes disent tout haut ce qu'ils pensent tout bas " (Editions First). Car, lorsqu'il est question de communication non verbale, on pense souvent pouvoir apprendre des trucs et astuces qui mettront les interlocuteurs dans de bonnes conditions. " On ne peut pas modifier son langage corporel et adopter des gestes pour être un meilleur orateur. Quelque chose de fabriqué sera facilement décelé et n'inspirera pas confiance, souligne Marie-Noëlle Borel. Il vaut mieux travailler sur l'authenticité et façonner le discours ce façon à ce que le langage corporel s'aligne naturellement avec ce qui est dit ". Autrement dit, si le conseiller client sourit pour sourire, le client s'en rendra compte et sera méfiant. Mais si le conseiller client est persuadé du bien-fondé de son discours, le ton de sa voix et ses gestes appuieront cette confiance et le client sera plus facilement convaincu.

D'où l'importance de ne pas proposer des scripts trop rigides. " Si les conseillers sont enfermés dans un scénario dont ils ne peuvent pas sortir, ils vont lire mécaniquement et les clients auront l'impression que l'on ne fait pas attention à eux. Il faut leur laisser une marge de manoeuvre afin qu'ils ressentent le discours et soient alors plus à l'aise ", conseille Gaëlle Menin-Urien, responsable de l'expertise relation client chez Cegos. Enfin, la symétrie des attentions n'est de ce point de vue-là pas un vain mot : si le conseiller se sent à l'aise dans son entreprise, cela se verra et se communiquera par la communication non-verbale au client qui se sentira bien à son tour.

2 - Élargir l'écoute active à l'observation

Si la communication non-verbale des conseillers est importante, faire attention à celle des clients est essentiel. Ce qui veut dire qu'il faut les observer avec attention. " Il s'agit d'élargir la phase d'écoute active en ajoutant l'observation ", précise Marie-Noëlle Borel. Une observation qui doit s'étendre à la voix du client. " Il faut écouter et ne pas simplement entendre : est-ce que le client s'interroge ou émet-il un doute ? Exprime-t-il le besoin d'être rassuré ? ", énumère Karine Motisi. Elle conseille de s'entraîner en écoutant des enregistrements, et de tout simplement faire plus attention à la communication non-verbale et para-verbale dans son quotidien. Le métro ou le restaurant sont des endroits parfaits pour s'entraîner à observer et écouter les gens. Surtout, mieux écouter le client engendrera de la bienveillance à son égard, ce qu'il ressentira immédiatement : " Ce qui est important, c'est de se mettre en écoute : le client va le ressentir, ce qui va avoir un impact positif en termes de relation client. Analyser les gestes permet d'aller dans les couches profondes de l'esprit et de l'empathie ", pense Stephen Bunard.

3 - Attention aux changements de posture et de ton

Mieux observer et mieux écouter son client ce n'est pas analyser chacun de ses faits et gestes. " Si votre interlocuteur se gratte, cela peut simplement vouloir dire que... ça le gratte ! ", s'amuse Sylvia Bréger, criminologue et conférencière. Elle conseille, pour une bonne analyse, de ne pas se contenter d'un seul signe mais d'au moins trois ou quatre. Et pointe l'importance des pieds qui, plus loin du cerveau, mentent moins. Marie-Noëlle Borel pense quant à elle qu'il faut plus s'attacher aux mouvements des épaules, de la tête qu'aux micro-expressions du visage. " Le plus important est d'apprendre à observer ce qui change dans la posture de son interlocuteur au cours de l'entretien ", ajoute-t-elle. Ainsi quelqu'un de détendu qui se crispe peut avoir besoin d'éléments complémentaires. Une voix qui était jusqu'alors grave et qui part dans les aigus est également signe que quelque chose ne convient pas.

4 - Poser des questions

" Il est important de s'intéresser aux changements d'attitude du client mais cela peut vouloir dire beaucoup de choses, soutient Gaëlle Menin-Urien. Il faut donc lui poser des questions afin de ne pas sur interpréter ". Ainsi face à un client que l'on sent furieux, lui demander de quoi il aurait besoin pour se sentir en confiance ; face à un client mal à l'aise, lui proposer de revenir sur un point qu'il aurait mal compris... " La communication non verbale ne sert pas à traquer le méchant client manipulateur ou le menteur. L'objectif est au contraire d'aider le client à mieux verbaliser les choses en décelant un sentiment qui n'est pas encore passé au stade conscient. En effet, le non verbal précède le verbal ", rapporte Stephen Bunard.L'objectif est de faire passer ses messages et de lever les incompréhensions."Il ne s'agit pas de dire aux clients ce qu'ils veulent entendre mais de faire en sorte qu'ils comprennent ce que la marque a à dire. Utiliser les techniques de communication verbales peut être intéressant à condition de rester spécifique", prévient Jeanne Bordeau, fondatrice de l'institut de la qualité de l'expression. On retrouve ici la notion de naturel qui doit primer sur l'artificiel : la personnalité de la marque ne doit pas se dissoudre dans les techniques de communication et de marketing. Le client attend d'une marque qu'il lui offre une expérience unique, un univers qui lui est propre.

5 - Gérer les clients mécontents

Si bien utiliser la communication non verbale c'est avant tout être bienveillant à l'égard de ses clients en leur délivrant un message sincère et en les écoutant de manière attentive, quelques petits trucs peuvent permettre de faire face à un client mécontent. " Tout d'abord l'intonation est importante : baisser le ton de la voix et ralentir le débit permettent de donner une impression de calme sans avoir à dire au client de se calmer ", note Gaëlle Menin-Urien. Côté gestes, ne pas hésiter à faire des mouvements de tête pour lui signifier que l'on comprend. " Il faut adopter une position d'ouverture, les bras ouverts ", ajoute Gaëlle Menin-Urien. Enfin, il peut être intéressant de se synchroniser dans un premier temps sur la personne afin qu'elle se synchronise ensuite aux gestes du conseiller qui l'amènera alors à se calmer.