Dossier[Dossier complet] Recrutements, montée en compétences, nouveaux profils... Comment franchir les obstacles et relever les défis ?
1 - Un marché sous tension
Après l'épreuve de la crise sanitaire, la reprise est " rapide mais déjà sous tensions ", indiquait l'Insee dans sa note de conjoncture au début du mois d'octobre 2021.
Avec une croissance attendue à 6,25 % et une augmentation de 1,9 % du pouvoir d'achat des ménages sur 2021, les perspectives de relance sont plus qu'encourageantes ! Le marché du travail oscille quant à lui entre le vert et l'orange. L'emploi salarié a dépassé de 0,6 % son niveau d'avant crise dès la fin juin 2021, mais bon nombre de secteurs font face à de vraies difficultés à recruter. Sensible à la conjoncture économique, la relation client fait partie des fonctions où l'emploi est sous tension. La montée en puissance de l'e-commerce a entraîné une explosion des volumes d'appels et la relation client à distance reste sous pression depuis que l'aléa sanitaire s'éloigne. La digitalisation a gagné en maturité et créé de nouvelles attentes pour des échanges plus personnalisés et authentiques. Comme dans tous les autres secteurs d'activité, les collaborateurs souhaitent bénéficier de plus de flexibilité dans leur travail... Dans cette grande remise à plat des besoins et des compétences, la course aux talents ne fait que commencer ! Tous les niveaux de compétence sont très recherchés : cadres, middle management, conseillers en centre de contact... Le cabinet Robert Half a d'ailleurs inscrit le gestionnaire administration des ventes (ADV) dans sa liste des dix "jobs en or" de la rentrée 2021, que les entreprises s'arrachent pour accompagner la reprise économique. L'augmentation des flux de commandes a aussi accentué la tension sur les experts de la gestion de litiges, des pénalités et/ou du service après-vente dans les secteurs de la distribution spécialisée, de l'agroalimentaire ou encore de l'e-commerce.
Pour satisfaire les besoins, les spécialistes du recrutement doivent parfois suggérer aux entreprises de revoir leurs prétentions. " Dès que l'on cherche un profil expérimenté pour encadrer une équipe ou gérer un CRM, les candidats se font rares et les salaires montent. Sur les fonctions les plus pénuriques, les entreprises doivent accepter de mettre le prix ou recruter des profils plus jeunes ", témoigne Jacques Froissant, directeur général du cabinet Altaïde. Les PME et ETI qui ont accéléré sur la transformation digitale sont désormais sur le marché. " Pour ces entreprises, recruter un directeur de la relation client est valorisant. Elles attirent des profils venant de plus grands groupes ou de spécialistes. Souvent seuls en charge de cette fonction, leurs responsabilités ne changent pas forcément beaucoup par rapport à leurs précédentes fonctions mais les candidats apprécient d'être plus directement en lien avec le marketing ou la direction ", ajoute-t-il.
