Qui sont les grands gagnants du Podium de la Relation Client 2024 ? Retour en images...
À l'occasion de la 21e édition du Podium de la Relation Client organisée le 2 avril par BearingPoint et Kantar, 10 marques ont été récompensées par leurs clients. Nespresso, la MAIF et Toyota montent sur les trois marches du podium général cette année. Retrouvez le palmarès de l'évènement et les différentes réactions des lauréats.
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N°1 Podium Général et N°1 du secteur Distribution spécialisée : Nespresso
Nespresso retrouve sa place de n°1 du secteur grâce à une belle progression de son indice Podium de la Relation Client (+0,3 point vs. 2023), lui permettant également de décrocher la première place du Podium Général pour la 3e fois. Nespresso est n°1 tous secteurs confondus sur 7 critères d'excellence sur 15 (traçabilité, clarté des contenus, proactivité, pédagogie, personnalisation, effet surprise, responsabilité).
Guillaume Chesneau, directeur général de Nespresso : "Nous sommes ravis d'être ici ce soir parmi vous. Nous avons un magnifique podium cette année ! La relation client représente l'ADN d'une marque. Nous prenons ce sujet très au sérieux. Cela fait de nombreuses années que nous travaillons de manière très assidue. Quand je dis nous, je pense surtout aux collaborateurs de la relation client de Nespresso. Certains sont parmi nous ce soir et je pense que c'est bien qu'ils soient sur scène. Je suis très fier des équipes et bien entendu, ravi d'accepter ces deux prix au nom des collaborateurs de Nespresso France."
N°2 Podium Général et N°1 du secteur Assurance : La MAIF
Le secteur de l'Assurance obtient cette année encore le meilleur indice Podium de la Relation Client avec un marché très bataillé et des écarts qui se resserrent entre tous les acteurs. Pour la 20e année consécutive, la MAIF est lauréate de son secteur. Elle se démarque sur des critères comme la cohérence multicanale, la pédagogie et la proactivité.
Pascal Lemurger, directeur général de la MAIF : "Il n'y avait pas beaucoup de suspense parce que c'est la 20e fois que nous parvenons à être premiers de la relation client dans le secteur de l'assurance. Nous n'avons pas été systématiquement premiers pour le Podium Général, mais quand même un certain nombre de fois. Cette année, nous sommes deuxième et c'est déjà bien ! J'ai une pensée pour l'ensemble des salariés du groupe, qui ont traité 1,5 million de sinistres l'an dernier. Vous imaginez la masse de travail ! ."
N°3 Podium Général et N°1 du secteur Automobile : Toyota
Toyota conserve sa place de leader du secteur de l'Automobile pour la 5e année consécutive. Toyota est n°1 tous secteurs confondus sur l'autonomie accordée à ses collaborateurs. Le constructeur se démarque notamment sur des critères comme la pédagogie, la responsabilité et la personnalisation de la relation avec ses clients.
Jean-François Grimaud, directeur expérience client et réseaux chez Toyota France : "C'est un plaisir de recevoir ce prix. C'est la 11e fois que nous le recevons. Ce prix récompense le travail et les efforts des équipes de Toyota France et de l'ensemble des collaborateurs du monde entier. Chacun est responsable de la qualité du produit qui sera livré au client final et nous sommes tous investis pour répondre au mieux aux attentes des consommateurs."
N°1 du secteur Banque : Crédit Mutuel
Le Crédit Mutuel reste lauréat de son secteur pour la 2e année consécutive, talonné de près par le second du secteur. Le Crédit Mutuel voit son indice Podium de la Relation Client progresser par rapport à 2023 et obtient de très bons scores (dans le Top 5 tous secteurs confondus) sur la pédagogie, la co-création et la responsabilité.
Daniel Baal, directeur général de Crédit Mutuel Alliance Fédérale : "Je dédie ce prix à l'ensemble des équipes de l'entreprise, qu'il s'agisse des équipes de terrain, des équipes de siège ou encore des équipes des centres de relations clients. Et je voudrais rebondir sur ce que disait Pascal Lemurger. En plus d'être une banque, nous sommes également assureurs. Et je veux donc rendre hommage à tous ceux qui ont proposé le meilleur service à nos clients malheureusement sinistrés."
N°1 du secteur Entreprise de services : EDF
EDF est lauréat du secteur pour la première fois depuis 2017, avec des scores serrés par rapport à ceux du second du classement. La co-création, la personnalisation et la proactivité sont les leviers distinguant EDF des autres entreprises de services évaluées cette année.
Marc Benayoun, directeur exécutif pôle clients, services et territoires chez EDF : " Nous avons gagné quelques fois ce prix depuis 20 ans mais nous ne l'avions pas remporté depuis 2017, donc c'est une petite revanche. Nous le devons en partie à nos clients, qui nous appellent, qui nous posent des questions, qui nous interpellent... Depuis la période de crise que nous avons connue, nous avons mis en place toute une démarche d'explication à travers des contenus pédagogiques sur Internet. Nous avons aussi développé des éléments avec nos clients à travers un processus collaboratif. Cela leur plaît beaucoup."
N°1 du secteur Grande Distribution : Système U
Système U devient lauréat du secteur Grande Distribution, pour la première fois depuis 2012, grâce à une amélioration de son indice du Podium de la Relation Client de 0,3 point vs. 2023. Par rapport aux autres enseignes de grande distribution, Système U est mieux évalué par ses clients sur la cohérence multicanale, sur la capacité à apporter une réponse adaptée et sur la pédagogie.
Karine Vierucci, directrice marketing et digital chez Système U : "L'expérience client est un sujet qui nous tient vraiment à coeur. Nous avons malheureusement eu des années où nous n'avons pas été bons du tout sur ce sujet, mais nous travaillons depuis un certain temps pour délivrer le meilleur service possible à nos clients. Cela représente un investissement au quotidien de nos équipes et nous sommes très fiers du travail qui a été réalisé. C'est la première fois que nous recevons ce prix et j'espère que ce ne sera pas la dernière !"
N°1 du secteur Plateforme & e-commerce : AirBnb
Sur ce secteur, AirBnb retrouve la place de lauréat occupée en 2021. AirBnb est n°1 tous secteurs confondus sur le critère expérientiel et dans le Top 5 sur le digital. Grâce à sa capacité à offrir de belles expériences et un parcours simple et des réponses justes, AirBnb se distingue des autres plateformes.
Clément Eurly, directeur général France et Belgique d'AirBnb : "Au nom de l'ensemble des collaborateurs et collaboratrices AirBnb, nous sommes très fiers de recevoir ce prix. Je pense que c'est le couronnement du travail acharné des différentes équipes, qui essaient toujours de répondre le plus rapidement aux appels et aux demandes de nos clients."
N°1 du secteur Service Public : La Gendarmerie Nationale
La Gendarmerie Nationale maintient sa première place au sein de sa catégorie. Elle se démarque notamment des autres administrations sur sa capacité à fournir des réponses facilement et sa capacité à dialoguer avec ses usagers.
Christian Rodriguez, directeur général de la Gendarmerie Nationale : " C'est une vraie fierté. J'ai une pensée pour les 140 000 gendarmes d'actifs et de réserves qui font ce travail toute la journée dans des conditions pas toujours simples. Nous appartenons en quelque sorte aux usagers et c'est important pour nous de rendre le meilleur service à ces derniers."
N°1 du secteur Tourisme : TUI
En 2024, TUI reprend sa place de lauréat du Tourisme de 2022. TUI se distingue particulièrement par sa capacité à offrir une expérience client bien exécutée : cohérence multicanale, traçabilité, "customer effort", outils digitaux, capacité à apporter une réponse adaptée.
Stéphanie Nammour, directrice service client chez TUI : "Merci à BearingPoint et à Kantar de nous avoir permis de challenger notre organisation. TUI est une marque qui est aujourd'hui plus connue, a une meilleure notoriété sur le marché français. Il y a un gros travail des équipes qui est fourni au quotidien pour transformer l'entreprise et être toujours plus engagés vis-à-vis de nos clients. Nous sommes très fiers d'être là ce soir avec une partie de l'équipe Service Client."
N°1 du secteur Transport : Air France
Air France est lauréat du secteur Transport, pour la 9e année consécutive et se démarque par sa capacité à personnaliser la relation avec ses clients et à générer des émotions positives (fidélisation, expérientiel, effet surprise).
Fabien Pelous, directeur expérience client chez Air France : "Ce prix récompense le programme de relation client attentionné que nous avons construit depuis plus de dix années. J'ai une pensée pour l'ensemble de notre personnel, qu'il s'agisse de nos agents du service clientèle, de nos pilotes ou encore de nos hôtesses et de nos stewards."
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