LDLC grand gagnant des Trophées Qualiweb
À l'occasion de la 25ème édition des Trophées Qualiweb, qui récompensent la qualité de la relation client online, l'e-commerçant d'informatique et high-tech LDLC se hisse en haut du podium dans deux catégories.
Je m'abonneLa relation client de LDLC est une nouvelle fois récompensée par les Trophées Qualiweb. Après un premier prix en 2018, c'est la seconde fois que le groupe d'e-commerce se hisse en tête du classement, basé sur des tests de type "client mystère". Le spécialiste informatique et high-tech a obtenu le prix "Distribution spécialisée" avec un score de 92.9. En plus de ce prix, LDLC s'est hissé en tête des 230 marques et a remporté le trophée de la "Meilleure relation client online" tous secteurs confondus. Monoprix et L'Occitane ont remporté respectivement la deuxième et troisième place du podium Qualiweb.
L'évaluation réalisée dans le cadre des trophées Qualiweb a souligné les points forts de LDLC : la réactivité, avec des réponses dans l'heure et la qualité et précision de la réponse, grâce à une écoute du client et une personnalisation de la première à la dernière ligne. Au total, la qualité de la relation client du e-commercant a été primée 22 fois, toutes compétitions confondues.
Méthodologie des trophées Qualiweb
Le baromètre Qualiweb est une mesure indépendante de la qualité de la relation client online en France. Une étude de référence menée pour la 25ème année consécutive par l'institut d'études et de conseil en relation client, Cocedal Conseil. 230 entreprises françaises sont sélectionnées parmi les incontournables de 16 secteurs d'activité (sans inscription ni souscription volontaire des entreprises).
La méthodologie de l'évaluation de la performance des services est basée sur le principe du client mystère, qui adresse ses demandes d'information, réclamations ou problèmes techniques. Cinq e-mails mystères, trois post mystères sur Facebook et un sur Twitter ou Instagram ont été adressés à chacune des entreprises entre septembre et décembre 2022. Soit plus de 2000 messages mystères envoyés et analysés selon une grille d'évaluation détaillée, composée de plus de 30 critères. Cette grille de notation est indexée sur l'évolution des exigences consommateurs vis-à-vis des services clients, s'appuyant sur une étude annuelle auprès de plus de 1000 Français.
Le classement est établi à partir d'un indice sur 100 points, incluant le délai de réponse (30 points), la pertinence, la personnalisation de la réponse (50 points) et la qualité dans la forme (20 points).
