Veepee monte sur la première marche du classement Qualiweb 2021

Publié par Stéphanie Marius le - mis à jour à
Veepee monte sur la première marche du classement Qualiweb 2021

Veepee, LDLC et Filorga composent le trio de tête du top 15 récompensé par Qualiweb, en raison d'une relation client pertinente et personnalisée lors d'une prise de contact digitale.

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Veepee arrive en tête du baromètre Qualiweb, devant LDLC et Filorga. Pour la 23e année consécutive, le baromètre Qualiweb récompense la performance des services clients, étudiée à travers leur réactivité e l'analyse de la qualité de leurs réponses sur l'ensemble des points de contact en ligne.

Le top 15 se compose ainsi:

1. Veepee
2. LDLC
3. Filorga
4. Transavia
5. Guerlain
6. PMU
7. Cofidis
8. MMA
9. Monabanq
10. L'Occitzne
11. Meetic
12. Cheerz
13. Le Slip Franais
14. Cogedim
15. Nocibé

Veepee obtient un score de 88,7/100 et "démontre ainsi une prise en charge et des réponses parfaitement cohérentes sur le fond et le style, et toujours personnalisées", indique l'étude. L'enjeu, en période de fermeture de nombreux points de vente, consistait à transposer de la manière la plus fidèle possible la relation humaine aux canaux digitaux. Plus largement, tous les lauréats des Trophées Qualiweb ont su répondre à la totalité des e-mails mystères reçus sur la période, ainsi qu'à la plupart des posts mystères sur les réseaux sociaux, annonce Qualiweb.

En termes de répartitions sectoriale, la distribution arrive en tête, avec un score de 58,9/100, talonnée par la beauté/cosmétiques (57,8/100). Le secteur information/médias se classe en revanche bon dernier et obtient la note de 34,6/100. Le délai de réponse compte pour 30 points, la pertinence et la personnalisation, 50 points, la qualité d'accueil, 20 points, le tout étant pondéré en fonction du taux d'utilisation de chaque canal (mail, Facebook, Twitter, Instagram).


Méthodologie

Le baromètre Qualiweb mesure la qualité de la relation client on line en France. 200 entreprises sont testées parmi les incontournables de 16 secteurs d'activité (sans inscription ni souscription volontaire des entreprises). La méthodologie est se fonde sur le principe du client mystère, qui adresse ses demandes d'information, réclamations, problèmes techniques ou même témoignages de sympathie depuis les différents points de contact sur le site web, la page Facebook, le compte Twitter ou Instagram officiel. Cinq e-mails mystères, trois post-mystères sur Facebook et un sur Twitter ou Instagram ont été adressés à chacune des entreprises entre septembre et décembre 2020. Soit environ 2000 messages mystères envoyés et analysés selon une grille d'évaluation composée de plus de 30 critères. La grille de notation est indexée sur l'évolution des exigences consommateurs vis-à-vis des services clients et s'appuie sur une étude annuelle auprès d'environ 1000 Français. Le classement est établi à partir d'un indice sur 100 points, incluant le délai de réponse (30 points), la pertinence, la personnalisation de la réponse (50 points) et la qualité dans la forme (20 points).


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Stéphanie Marius

Chef de rubrique

Ancien professeur de lettres modernes, secrétaire de rédaction durant quatre ans et aujourd’hui chef de rubrique pour les sites Ecommercemag.fr et [...]...

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