7 labels et normes pour prouver la qualité de sa relation client
Il existe différents labels et normes pour rendre compte d'une politique d'entreprise et de relation client vertueuse. Mais lequel choisir? Focus sur sept d'entre eux.
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Pour une certification métier : la NF Service Relation Client
Créée en 2004, la NF Service Relation Client est délivrée par l'Afnor certification. Réservée aux centres de contact qui ont au moins deux ans d'ancienneté, il s'agit d'une certification métier structurante qui permet l'homogénéisation des pratiques, quelle que soit la localisation des sites. Parmi les services évalués : l'accueil, la capacité à prendre un appel en moins de 3 minutes, la traçabilité de chaque demande, l'apport de réponses fiables au client et la satisfaction client et des conseillers.
À ce jour, 65 entreprises sont certifiées, ce qui représente 276 centres de contacts.
Pour des bonnes pratiques sociales : le label Responsabilité sociale de la relation client
Inspiré de la norme ISO 26000, le label Responsabilité sociale de la relation client évalue les bonnes pratiques sociales dans le secteur des entreprises de la relation client. En clair, il vise à structurer les process RH de l'entreprise et à valoriser le travail des collaborateurs. Ce label a été créé, en 2004, sous l'égide du Ministère du Travail, de l'AFRC et du SP2C.
Pour une bonne gestion des RH : les labels diversité et égalité professionnelle
Délivrés par une commission nationale après audit d'Afnor Certification et pour une durée de trois ans, ils distinguent les engagements des entreprises en matière de diversité et d'égalité professionnelle. Une vingtaine de critères sont évalués parmi lesquels les actions menées par l'entreprise en matière d'égalité professionnelle, la gestion des ressources humaines et la prise en compte de la parentalité. Ce sont des labels d'Etat.
Pour mettre en avant sa responsabilité socétiale : la norme Iso 26000
La norme ISO 26000, homologuée en France sous le nom ISO 26000:2010, permet à une entreprise d'identifier les impacts de ses décisions et de ses activités sur la société et l'environnement. Dans ce cadre, elle définit un plan d'actions transparent et éthique autour de 7 questions centrales : l'organisation, l'engagement sociétal, les droits de l'homme, les conditions de travail, l'environnement, la bonne pratique des affaires et les questions relatives aux consommateurs. La norme ISO peut donner lieu à des évaluations comme AFAQ 26000. Divers organismes réalisent aussi des évaluations comme Bureau Veritas ou BCS Certification.
Pour l'environnement : la norme ISO 14001
La norme ISO 14001 est une norme relative au management environnemental. Elle fait partie de la famille des normes 14000. Créée en 1996, elle constitue un cadre définissant des règles d'intégration des préoccupations environnementales des activités d'une entreprise afin d'en maîtriser les impacts sur l'environnement. Elle engage ainsi l'entreprise dans une démarche de progrès continu de ses performances environnementales. Elle peut être certifiable par un organisme agréé.
Pour la conformité des services : la norme ISO 9001
Plus globale, la norme ISO 9001 :2015, née en 1987, permet à une entreprise de démontrer qu'elle fournit un service conforme aux besoins de ses clients ainsi qu'aux exigences légales et réglementaires applicables. Elle a été révisée en 2015. Cette nouvelle mouture inclut notamment la maîtrise de la chaîne de valeur de l'entreprise et incite à une meilleure prise en compte des risques et opportunités.
Pour la légitimité auprès des clients: Qualicert
La certification Qualicert permet à une entreprise de faire connaître son engagement à offrir un service de qualité, homogène, conformément à un référentiel établi selon le secteur d'activité. Ce référentiel est défini en concertation avec les professionnels, les utilisateurs, les associations de consommateurs et les pouvoirs publics.
Cette certification est délivrée par l'organisme certificateur SGS ICS.
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