L'annonce de la rentrée est aussi synonyme de formation pour les collaborateurs de la relation client. Mais quelles sont les nouveautés parmi les formations proposées ? Voici les derniers outils et méthodes pédagogiques observés par les professionnels de la formation, en accord avec les besoins des entreprises. Qu'elles soient de courte durée (deux ou trois jours) ou étalées sur plusieurs années (jusqu'à cinq ans pour les plus longues), qu'elles offrent une certification de l'entreprise, voire débouchent sur un diplôme universitaire, les formations voient leur succès reposer plus que jamais sur un suivi des fondements enseignés et une prise en compte des marges de progression des apprenants.

Plus digitale

Sandrine Knellesen (IDCC)

Une fois n'est pas coutume, les professionnels de la formation s'attardent encore, cette année, sur le caractère digital qu'empruntent de plus en plus de programmes dédiés au métier de la relation client. Pour Sandrine Knellesen, directrice générale de l'Institut du contact client (IDCC), il s'agit surtout de former les collaborateurs à la culture digitale. "On constate, aujourd'hui, une accélération des échanges entre les marques et les consommateurs ; il y a donc une nécessité accrue de transmettre aux clients des informations non seulement correctes mais rapides, explique-t-elle. C'est pourquoi il faut que les collaborateurs dédiés à la relation client abordent ces contraintes de réactivité grandissante via le téléphone mais aussi via les réseaux communautaires ou le tchat... Ces nouveaux canaux de contact sont désormais incontournables."

Conséquence de la digitalisation, la part des formations liées aux techniques rédactionnelles a largement augmenté au sein des entreprises. "C'est une véritable prise de conscience, pour les entreprises, puisqu'il s'agit souvent de construire en amont une charte rédactionnelle avec les responsables de la relation client avant d'aboutir à la formation des conseillers", explique Flore Firino-Martell, directrice de Teleressources. Dans les entreprises, on établit un comité de pilotage pour élaborer des outils de communication préalablement construits et actés auprès des équipes. Combien de paragraphes doit-on formuler ? Quels sont les usages de langage et le vocabulaire à privilégier ? "Seuls 20 % des échanges par e-mail ou tchat sont des réponses libres, assure Flore Firino-Martell. L'enjeu est donc important."