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Plus sociale

Autre tendance, le caractère social des formations devient prépondérant, notamment grâce à l'apparition des Mooc (Massive open on line courses). Assimilé aux méthodes de blended learning, le Mooc trouve son origine dans les méthodes d'enseignements empruntées aux grandes universités américaines. Les professeurs dispensent des cours magistraux, mais aussi des travaux dirigés sous format vidéo. Ils se reposent également sur la communauté étudiante, puisqu'une partie des évaluations se fait, alors, par les pairs.

Le Mooc dans la formation de la relation client reprend donc ce principe. L'apprenant est amené à évaluer les connaissances de deux, voire trois coparticipants à la formation. On dispatche ainsi les copies, afin d'améliorer et d'harmoniser les connaissances de manière optimale entre les formés. Cet exercice se veut extrêmement efficace dans la mesure où il n'y a ni jugement de valeur ni ascendance - parfois intimidante et contre-productive - entre les correcteurs et les corrigés. "C'est une force inouïe, qui renforce les sessions en présentiel, ce qui manquait aux formations 100 % e-learning ", déclare Philippe Riveron. La répétition et le processus d'apprentissage itératif sont donc établis tout en créant un lien entre les personnes formées.

Plus progressive

La formation se veut aussi un tremplin pour la carrière du collaborateur ; il s'agit, alors, d'offrir un programme qui tient compte de son évolution au sein de l'entreprise. "Nous intervenons auprès des directeurs de la relation client pour les aider à élaborer un parcours de formation dans la continuité, et ce, quelle que soit l'organisation du métier au sein de l'entreprise", explique Sandrine Knellesen, chez IDCC. Autre méthode d'encouragement de plus en plus courante, la délivrance de badges de certification pour chaque niveau ou module passé. "Cette démarche fait partie intégrante de la conception du programme. La certification peut émaner de l'entreprise, voire être délivrée par un établissement d'enseignement supérieur", explique Philippe Riveron. Pour Flore Firino-Martell (Teleressources), cette approche permet d'offrir des parcours de formation en mesure d'accompagner le collaborateur dans son évolution de carrière vers des métiers nécessitant davantage d'expertise ou de management. En revanche, pour assurer le développement des compétences des collaborateurs, il est nécessaire de prévoir au préalable une formation des managers pour qu'ils puissent, de leur côté, adopter une attitude de coachs.

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Sihem Fekih

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