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Savoir correctement répondre aux questions d'un client, être en mesure de lui apporter un conseil dans le processus de vente, apprendre à rebondir sur les remarques ou les interrogations d'un client... Aucun de ces objectifs ne pourrait être rempli sans le soutien d'un bon management. Il est donc important d'intégrer le management de proximité dans les nouvelles thématiques de formation plébiscitées. "Cela implique des formations destinées à mettre en place les bons indicateurs de performance, des référentiels métiers qui améliorent l'efficacité managériale de l'apprenant", explique Sandrine Knellesen.

Flore Firino-Martell (Teleressources)

Pour Flore Firino-Martell, "la formation devient ainsi un véritable outil managérial, puisque l'on fait suivre au manager la formation avec le collaborateur et résumer les points-clés qu'ils ont suivis ensemble", explique-t-elle. Mais cette thématique serait incomplète sans la prise en compte des émotions chez les collaborateurs formés. "C'est un des premiers aspects liés à la relation client", retient Philippe Riveron, pour qui l'attachement aux certifications qualité a quelque peu terni le processus de communication. "On a très souvent cantonné le conseiller de clientèle ou le téléconseiller dans une position parfois trop schématique. Il s'agit, désormais, de travailler avec lui sur les émotions du client telles que l'inquiétude, l'enthousiasme, la perplexité ou encore l'agacement. La bonne réaction du conseiller vis-à-vis du client sera, dès lors, basée sur une attitude d'empathie et de compréhension, une approche finalement plus humaine."

Témoignage de Ludovic Furet (Delamaison.fr)

Pour offrir davantage d'expertise et d'autonomie aux équipes externalisées et aider le service clients interne en France à monter en compétence vers plus de coaching, Ludovic Furet, responsable du service clients et de la sous-traitance chez Delamaison.fr, a élaboré un programme sur mesure. En mai 2015, il organise avec IDCC trois sessions de formation. La première, de trois jours, pour les équipes françaises. Les deux autres auprès des équipes externalisées à Madagascar et à Casablanca pendant cinq jours chacune.

Ludovic Furet (Delamaison.fr)

À chaque fois, Ludovic Furet dépêche le formateur sur place, pour un apprentissage en immersion. "Nous avons obtenu l'accord préalable des directions des centres de contact externalisés, déclare-t-il, ce qui n'est pas anodin, dans la mesure où ils sont indépendants." La formation compte un tiers d'enseignement théorique et deux tiers de mise en pratique. En France, les équipes apprennent à animer la conduite du changement et à adopter une position de middle management. Au programme de la formation à Madagascar et au Maroc : harmonisation des fondamentaux et personnalisation de la relation client, animation et management (pour les superviseurs), fédération de la relation client et efficacité, ainsi que partage des valeurs de l'enseigne. "Il est essentiel, pour nous, de créer du liant entre les équipes en France et celles à l'étranger. Ce programme les a rapprochées et aidées à renforcer leur communication malgré la distance", explique-t-il. Déjà, on note une baisse de la réitération des requêtes clients et la nette amélioration des enquêtes de satisfaction après contact.

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Sihem Fekih

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