Formations: entre nouvelles technos et capital humain

Terminée, l'image du conseiller client récitant un script et bientôt remplacé par un chatbot. 60% des dirigeants considèrent que l'interaction humaine restera stable ou croîtra, orientée vers des tâches à plus forte valeur ajoutée, selon une étude menée par l'AFRC et Boston Consulting Group⁽¹⁾. 90% des responsables interrogés voient là un levier de croissance important. Les télé et webconseillers ne sont pas seuls concernés: "La culture client concerne désormais tous les maillons de l'entreprise et chacun y est sensibilisé, quel que soit son niveau d'interaction avec le consommateur final", explique Flore Firino Martell, p-dg de TeleRessources. Une aubaine pour les professionnels de la formation à la gestion de la relation client.

Premier constat, le conseiller client est de plus en plus formé à la polyvalence. Ainsi, l'organisme Learning Tribes, propriété du groupe Acticall-Sitel, s'attache à former des professionnels capables de répondre à plusieurs types de demandes, afin de devenir des "agents universels". Philippe Riveron, CEO de l'entreprise, cite l'exemple d'un client opérateur de téléphonie B to B, désireux de transformer ses conseillers "téléphonie fixe", "mobile" et "data" en collaborateurs "capables de traiter 80% des demandes, sur tous les produits".

La polyvalence polarise les nouvelles attentes des DRC

De même, Bouygues Telecom Entreprises favorise la porosité entre les fonctions commerciales et de relation client: "Tout collaborateur qui rejoint l'entreprise côté relation client intègre également les "universités commerciales", qui l'accompagnent sur les offres, les outils, les enjeux et les techniques de vente, afin de pouvoir effectuer du rebond commercial lors des appels", indique Franck Pechart, responsable relation commerciale et clients PME.

"On ne forme plus à l'ensemble des produits mais à chercher la bonne information", Philippe Riveron (Learning Tribes)

Pour parvenir à cette connaissance générale de multiples offres et produits parfois d'une grande technicité, certaines entreprises misent sur une cohorte d'outils d'assistance automatisée. La formation porte alors sur la recherche d'une information au sein d'une base de connaissances: "On ne forme plus à l'ensemble des produits, mais à chercher la bonne information", affirme Philippe Riveron (Learning Tribes).

En parallèle, les agents sont formés à reprendre la main lorsqu'un chatbot se déclare incompétent pour répondre à une question. Ils doivent pour cela se baser sur l'historique de conversation pour ne pas faire répéter les réponses déjà données. Des mises en situation sont nécessaires pour demander aux apprenants de réaliser la bascule (reprise en main).

Le tchat ne constitue plus une difficulté pour les apprenants

Parmi les autres tendances de formation en vogue figurent également l'écoute active et l'assertivité (capacité à se faire entendre en n'empiétant pas sur le discours de son interlocuteur), selon Flore Firino Martell, tandis que la maîtrise tchat semble poser de moins en moins de problèmes, car la plupart des grands groupes ont déjà réalisé des programmes pilotes pour décrypter son fonctionnement. "Au contraire de l'e-mail, qui nécessite encore du travail en termes de structuration et de maîtrise de la langue." TeleRessources travaille sur ce thème en partenariat avec l'organisme Orthodidacte. "L'un de nos clients, le groupe Alliance Bank, a ainsi constaté un gain de productivité de l'ordre de 15% ainsi qu'une baisse de 50% de "l'effet ping-pong", dû à une mauvaise compréhension des messages, suite à la formation", indique la dirigeante.

(1) "Quelle place pour l'interaction humaine dans une relation client de plus en plus digitale d'ici 5-10 ans?", AFRC et Boston Consulting Group, octobre 2017.