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Publié par Stéphanie Marius le | Mis à jour le

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La réalité virtuelle ou augmentée, technique émergente en termes de formation à la GRC, compense la croissance du digital learning, durant lequel le salarié ne se trouve pas en compagnie de son équipe et est hors de l'environnement de sa marque. Ainsi, l'enseigne Toys'R'Us fait-elle appel à l'organisme Learning Tribes aux États-Unis pour former 400 conseillers offshore. Ces derniers doivent comprendre comment sont organisés les magasins, afin d'être en mesure d'indiquer où se situent les produits.

Or, leur pays d'implantation ne compte aucun magasin Toys'R'Us. Les équipes de Learning Tribes reproduisent donc un magasin en réalité augmentée et envoient des Google Cardboards aux conseillers. Le temps de formation, auparavant de 15 jours, est réduit à 11 jours.

Favoriser l'employabilité des conseillers

Au-delà des outils technologiques, l'évolution des pratiques de formation porte sur l'aspect humain, et notamment sur la relation entre managers et conseillers. Le manager n'est plus "superviseur" mais "développeur de compétences". "?Les formations à la GRC portent également sur la revisite des parcours managériaux, qui deviennent plus agiles et collaboratifs, moins évaluateurs", annonce Flore Firino Martell. Le manager, auparavant expert métier, se fait coach et s'efforce de renforcer l'autonomie de son équipe.

Favoriser l'employabilité des conseillers est également l'une des tendances montantes. "Bouyges Telecom Entreprises a fait passer à une trentaine de ses collaborateurs un BTS Négociation et relation client, suite à un premier examen destiné à identifier les profils les plus prometteurs, se réjouit Olivier Coudron, directeur relation client de Bouygues Telecom Entreprises. Les collaborateurs se sont beaucoup investis, y compris le soir en rentrant chez eux." En parallèle, le niveau des apprenants, même débutants, grimpe à mesure que le secteur se professionnalise. Ainsi, il n'est pas rare de former des élèves titulaires d'un BTS ou d'une licence.

Enfin, la GRC n'échappe pas à une tendance générale à la personnalisation des formations, via l'"adaptive learning", un procédé venu des États-Unis et mêlant big data, psychologie cognitive et algorithmes. La croissance du digital learning produit un volume de données exploitables (parcours RH, formations suivies précédemment...) pour personnaliser le parcours client. "Toutefois, ces données arrivent non unifiées", met en garde Philippe Riveron. L'organisme doit donc les structurer en synchronisant la plateforme SAP avec son outil de management de la formation, Triboo.

Les résultats obtenus sont ensuite mis en regard d'un questionnaire rempli par les apprenants pour déterminer quels modules de formation doivent être choisis. "Nous obtenons pour l'instant des "cohortes", il s'agit donc d'une étape intermédiaire pour arriver à du véritable adaptive learning", conclut le dirigeant. Le pôle R&D de Learning Tribes, à Shanghai, travaille d'ores et déjà sur un robot destiné à améliorer la création des parcours. Désormais, la technologie rend l'apprentissage plus humain.

"Former de façon contextualisée via l'université d'entreprise" Sophie Enon, responsable de la gestion des projets de Maif

En quoi consiste l'université d'entreprise Maif?
Cette entité fondée en 2013 est chargée et d'accompagner le lancement de certains projets dans l'entreprise et de mettre en oeuvre le plan de formation. L'investissement s'élève à 5,44% de la masse salariale, tandis que le nombre d'heures dispensées est de 192146 sur l'année.

Quelles sont les modalités de formation pour un nouveau conseiller?

Un entrant dans la filière vente suit un parcours d'intégration d'une durée de dix semaines. Ce parcours est constitué de formations en présentiel (30 jours) ou en distanciel mais également de temps d'apprentissage au sein d'un plateau école. Ce plateau, constitué d'une dizaine de stagiaires, leur permet de mettre immédiatement en application les connaissances qu'ils viennent d'acquérir en formation. Durant ces sessions d'une semaine, deux à trois managers peuvent les accompagnent et peuvent reprendre la main sur l'appel si l'apprenant fait une erreur. Des périodes 'sur le terrain' sont également prévues, durant lesquelles le collaborateur se rend dans sa structure pour découvrir les attendus en situation d'observation. Le cursus de formation mis en place est constitué de modules techniques (il s'agit de découvrir les contrats de la MAIF) mais aussi de formations à la relation client.

Pourquoi avoir choisi d'internaliser la formation?
Nous avons internalisé ces formations afin de mêler les apprentissages sur les fondamentaux de la relation client avec les attentes propres de la Maif. Les apprenants travaillent sur des situations métier avec un retour contextualisé, en se référant à des supports métiers dans lesquels ils apprennent à chercher des informations. Un prestataire externe ne connaît pas nos garanties et ne pourrait pas évaluer si la réponse apportée par un conseiller est pertinente. Nous testons un nouveau format unique, "Posture et relation", entre notre filière de gestion des sinistres et notre filière vente afin que la posture du conseiller face à un interlocuteur soit la même quel que soit l'interlocuteur de la Maif.



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Stéphanie Marius

Chef de rubrique

Ancien professeur de lettres modernes, secrétaire de rédaction durant quatre ans et aujourd’hui chef de rubrique pour les sites Ecommercemag.fr et [...]...

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Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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