Les 10 tendances 2017 du sens du client
Thierry Spencer, auteur du blog Sensduclient.com et directeur associé de l'Académie du service, présentait, pour la huitième année consécutive, son exercice de prospective intitulé "Les 10 tendances 2017 du sens du client", devant un parterre de près de 100 décideurs de la relation client.
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Le client sera la source de tous les KPI
Les outils de mesure de la performance client (satisfaction, Net Promoter Score, Customer Effort Score, One and done,...) s'enrichissent chaque jour et prennent place au sein des entreprises comme de véritables KPI de la performance globale de l'entreprise. Reste à relever le défi des indicateurs plus qualitatifs et à accroître la sensibilisation des collaborateurs, qui surestiment de 20 points la satisfaction client.
Le client sera détestable
59% des collaborateurs estiment qu'ils subissent des agressions verbales de la part des clients. Dans cette étude, la proportion des collaborateurs monte à 74% dans l'assurance et 71% dans la banque. Pour preuve: selon la Fédération nationale du Crédit agricole, les incivilités ont augmenté de 20% entre 2014 et 2015. Des constats qui appellent à mieux détecter les sources de friction dans la relation et aider les collaborateurs à gérer des situations difficiles.
Le client sera nul
Selon le Global brand simplicity index, la majorité des clients sont enclins à payer davantage pour une expérience plus simple. Alors que 37% des Français sont faibles ou non-utilisateurs d'internet selon le Credoc (Conditions de vie et aspirations 2015), il est urgent de réduire l'effort des clients. L'Association Française de la relation client et Médiamétrie notent une légère baisse de l'effort client en 2016 (29% vs 31% en 2015), un signe que les entreprises ont des ambitions dans le domaine.
Le client sera au centre de toutes les pratiques
Amazon Prime Now, le nouveau service de livraison rapide à domicile du géant de l'e-commerce lancé en France en 2016, s'appuie sur un modèle basé sur le mobile, tout comme de nombreux services, tels que les VTC (Uber, Chauffeur privé...), qui présentent leurs services autour du client, sans faire peser de contraintes sur lui. L'effet attendu est la bataille dans les délais de livraison d'une part et le développement des services proposés au client en mobilité d'autre part, là où se trouve le client.
Le client sera synchrone
Les canaux traditionnels (téléphone, email, courrier...) sont délaissés et considérés comme des contraintes, au profit des moyens de contact favorisant la réponse immédiate des services client. Le tchat communautaire, le tchat avec des conseillers, le call back ou les réseaux sociaux recueillent chacun plus de 44% de clients très satisfaits (source Cocedal conseil, Qualiweb 2016). L'heure est à la relation client synchrone !
Le client sera unique
Les professionnels du marketing client et de la communication directe le savent: la personnalisation accroît la performance. Selon Econsultancy (Adobe quarterly Digital intelligence briefing 2016), l'opportunité la plus importante dans les cinq années à venir est " le marketing des données donnant la priorité à l'individu ". Les entreprises doivent prioriser l'investissement dans la vision unique et partagée du client et le rétablissement d'une proximité accrue.
Le client sera mentor
Les clients sont sollicités très régulièrement pour exprimer leur satisfaction via des enquêtes, donner leur avis à chaud sur leur expérience, participer à l'amélioration des produits ou des services. TripAdvisor compte désormais 435 millions d'avis et d'opinions, preuve que le partage d'expérience est devenu une pratique courante. Signal faible : 2016 aura été l'année de la création de " C'est qui le patron ? ", la marque du consommateur, qui montre que les clients sont prêts à devenir prescripteurs, de véritables mentors pour les autres.
Le client sera " chatboté "
Les chatbots (robots de conversation) sont amenés à se développer à grande vitesse, à l'instar de M, l'assistant personnel disponible dans l'application de messagerie Messenger lancé par Facebook et mis à disposition des marques. On connaissait les agents virtuels conversationnels dans la relation client, voici l'intelligence artificielle au service du client, qui va prendre sa place dans les canaux de relation, confirmant l'hybridation des canaux entre l'homme et les robots, le monde réel et le digital.
Le client sera User
Thierry Spencer fait le pari de la fusion des disciplines de la Customer Experience (CX) et de la User Experience (UX), de l'amélioration des interactions combinées aux interfaces. Les consommateurs sont sensibles aux expériences fluides, sans couture, entre les canaux, lesquels sont de plus en plus nombreux dans les parcours client, notamment dans certains secteurs comme la banque, l'assurance ou les FAI/opérateurs téléphonie, qui comptent 1,6 canal utilisé.
Le client sera au centre d'une relation équilibrée
Prendre soin de ses collaborateurs pour qu'ils prennent soin des clients est un adage des plus évidents, que l'Académie du service qualifie de "symétrie des attentions". Chaque jour, de nouvelles études établissent un lien entre l'engagement des collaborateurs et la satisfaction client. On ne s'étonnera pas de trouver Decathlon et Leroy Merlin dans le top 3 des meilleurs employeurs 2017, selon GlassDoor. Leurs initiatives montrent la voie des efforts équivalents en relation client et en management des équipes.
Retrouvez toutes les tendances 2017 sur le blog de Thierry Spencer
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