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Les 10 idées relation client (17-21 avril)

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La rédaction a sélectionné 10 informations percutantes. Au menu cette semaine: le "Store of the Future" de Farfetch collecte la data client hors ligne, Amazon ouvre 5000 postes de téléconseillers à domicile et Starbucks lance un point de retrait dédié uniquement aux commandes sur mobile.

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Les nouvelles technologies n'ont pas réussi à améliorer l'expérience client des compagnies aériennes

Non seulement les compagnies aériennes américaines résistent obstinément à l'innovation en matière de service client mais surtout, les nouvelles technologies ont contribué à le rendre désastreux, selon Farhad Manjoo, journaliste au New York Times. Place de plus en plus restreinte, collations payantes, avions sales, personnel réduit et remplacé par des automates, chek-in on line... La faute au système d'achat de tickets, qui n'incite pas les compagnies à miser sur le service mais à demeurer purement transactionnelles: le consommateur fait ses recherches en ligne, ne considère que les prix et les temps de trajet, mais jamais le confort offert. Farhad Manjoo s'est penché sur quelques pistes (timides) d'amélioration, notamment l'exploitation des avis clients.

À lire sur le New York Times.

La rédaction

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