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Les idées expérience client (19-23 mars)

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La rédaction a sélectionné pour vous une sélection d'informations percutantes. Au menu cette semaine: Google autorise l'implémentation de nouvelles fonctionnalités sur son assistant, ces 7 enseignes américaines qui trackent les retours de produits et l'expérience consommateur est-elle en berne?

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L'expérience consommateur est-elle en berne ?

L'expérience client est en berne, selon l'Index for US Brands publié par Forrester Research: aucune des entreprises étudiées n'atteint cette année le niveau "excellent". Parmi les enseignements de l'étude, 49 marques sur les 314 scrutées perdent des points par rapport à l'édition précédente, tandis que seules 24 en gagnent. Les entreprises en baisse perdent en moyenne cinq points et le taux de participants sont le score est "bas" atteint 23%, contre 20% l'an dernier.

À lire sur Destination CRM.


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Google autorise désormais les entreprises tierces à implémenter de nouvelles fonctionnalités sur son assistant

Google ouvre la porte à un usage plus important de son assistant: la compagnie autorise désormais les entreprises à créer des commandes personnalisées lorsque le Google Assistant est implanté au sein d'un de leurs produits. Pour l'heure, les devices équipes de Google Assistant sont limitées à un nombre restreint de commandes "universelles", mises au point par Google. Des commandes personnalisées peuvent être implémentées mais via une application, ce qui requiert une manipulation supplémentaire pour le possesseur à chaque utilisation.

À lire sur The Verge.


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Ces 7 enseignes américaines qui trackent les retours de produits

Le média Business Insider dresse une liste des enseignes qui ont mis en place un système de traçage des retours produits, afin de lutter contre les retours abusifs et multiples de la part de certains consommateurs. Plusieurs compagnies font appel à l'entreprise The Retail Equation pour analyser leurs données de vente et dresser une liste des consommateurs possiblement problématiques. Parmi les acteurs identifiés figurent Home Depot (l'enseigne accepte les retours sans ticket de caisse), le réseau CVS Pharmacy, Sephora, Dick's Sporting Goods, JCPenney, Victoria's Secret, Toys'R'Us et Best Buy.

À lire sur Business Insider.


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Les enseignes CVS et Walgreens nouent un partenariat avec Lyft pour amener les patients en pharmacie

L'institut à but non lucratif américain Blue Cross Blue Shield Institute (équivalent de la Croix Rouge française) s'associe au service de VTC Lyft pour permettre à ses bénéficiaires de se rendre dans les pharmacies des réseaux Walgreens et CVS. Le programme dévoilé par l'institut prévoit un transport gratuit dans les zones de déserts pharmaceutiques ou pour les populations n'ayant pas la possibilité de se déplacer.

À lire sur Forbes.


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Amazon recrute plus de développeurs pour Alexa que Google pour tous ses produits

Amazon embauche 1147 collaborateurs pour sa seule business unit dédiée à son assistant intelligent Alexa, selon un rapport de l'institut Citi Research. Soit plus que le nombre de profils techniques recrutés par Google pour l'ensemble du groupe Alphabet, y compris YouTube, Waymo, Google Fiber et le moteur de recherche. "Le rythme d'embauche d'Alphabet, comparativement à son effectif actuel, est l'un des plus lents de notre scope", indique les analystes Mark May et Caleb Siegel (Citi Research).

À lire sur Forbes.


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Dialpad lance une solution de call center à destination des PME

Le fournisseur de télécommunication cloud Dialpad lance Call Center, une solution destinée à mettre les call centers à la portée des petites et moyennes entreprises. La solution, bâtie sur Google Cloud Platform, s'interface avec le CRM de l'entreprise et offre des services d'analyse de données en temps réel liées aux consommateurs et à la productivité des agents. Des alertes peuvent être paramétrées, par exemple en fonction du temps d'attente.

À lire sur Smart Customer Service.


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