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Les 10 idées expérience client (6-10 mars)

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La rédaction a sélectionné 10 informations percutantes. Au menu cette semaine : le robot Pepper accueille les clients du réseau Renault, Pizza Hut fabrique des chaussures capables de commander des pizzas et Facebook lance une option pour bloquer le tchat au sein des chatbots.

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Le robot Pepper accueille les clients du réseau Renault

À compter du 16 mars, plus d'une centaine de robots Pepper de la société SoftBank Robotics accueilleront partout en France les clients du réseau Renault. Ce partenariat entre Renault et SoftBank Robotics sera porté à compter du 1er mars par une campagne de communication, dont Pepper sera la nouvelle égérie, et qui donnera la réplique à Nicolas Carpentier, ambassadeur de la French Touch Renault. En outre, chaque client pourra personnaliser sa rencontre avec Pepper dans la concession de son choix, en s'inscrivant sur le site rencontrezpepper.renault.fr. Le dispositif sera opérationnel jusqu'au mois de novembre 2017.

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L'appli Walmart s'attaque aux files d'attente

Principal irritant en magasin, la diminution de l'attente en caisse est un levier de satisfaction sur lequel travaillent les retailers. L'enseigne Walmart a ainsi mis à jour son application. Objectif? Permettre aux clients de la pharmacie ou des services financiers de ne plus faire la queue, annonce l'entreprise. Pour ce faire, il leur suffit d'entrer leurs informations personnelles, de passer commande pour le renouvellement de leur ordonnance via leur téléphone. Lorsqu'ils arrivent en magasin, ils sont redirigés vers une "file expresse" et sont accueillis en priorité.

À lire sur Tech Gig.

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Les marques prennent bien en compte les besoins des clients d'abord

42% des consommateurs estiment que les marques prennent souvent leurs besoins en compte d'abord, pointe une étude réalisée par MarketingSherpa. Les marques ont encore un pallier à franchir pour véritablement faire passer les besoins de leurs clients avant les leurs. Pour ce faire, souligne le site, les marques doivent passer d'une vision centrée autour du produit à une vision centrée autour d'une problématique.

À lire sur MarketingSherpa.com.

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Facebook lance une option destinée à bloquer le tchat au sein de ses chatbots

Les conversations avec les bots Messenger devraient bientôt ressembler davantage à un passage de commande sur une application qu'à un tchat avec un ami. Jeudi, Facebook a en effet ajouté une option à destination des créateurs de chatbots, qui empêche les mobinautes d'envoyer des messages au format texte. À la place s'affiche un menu identique à celui d'une appli. D'autres fonctions sont ajoutées, telles que les messages personnalisables partageables, un bouton "Share in Messenger" et la possibilité pour le bot d'envoyer des fichiers joints.

À lire sur Marketing Land.

Voir le nouveau menu sur le blog de Facebook.


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Seulement 15% des programmes "Voix du Client" sont considérés comme étant un succès

Selon une étude réalisée par Temkin Group, seulement 15% des programmes "Voix du client" sont considérés comme étant un succès par leur manager. Quatre raisons à cela, pointe l'étude : primo, les programmes doivent précisément définir ce qu'ils cherchent à mesurer. Secundo, ils doivent sortir du langage propre à l'entreprise pour parler celui du consommateur. Tertio, les managers doivent, avant de déployer un programme "Voix du Client", identifier quels changements ils souhaitent conduire. Enfin, il est impératif que les entreprises elle-mêmes acceptent la conduite du changement.

À lire sur Customerthink.com.

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MasterCard noue un partenariat avec Oracle pour renforcer les paiements numériques pour les consommateurs et les commerçants

MasterCard annonce son ambition d'améliorer l'expérience de paiement digital en magasin. L'entreprise noue ainsi un partenariat avec Oracle pour fluidifier le parcours cross canal au sein des restaurants, hôtels et boutiques. En parallèle, Mastercard développe Qkr! with Masterpass, sa plateforme de paiement et de commande.

À lire sur Retail Customer Experience.

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Comment réduire l'écart entre votre offre et les attentes clients

Les clients détestent les désagrément inattendus. Pour y remédier, Vitalyi Verbenko a rassemblé un lot de bonnes pratiques trouvées au sein d'établissements et enseignes qu'il fréquente: un fournisseur d'enduit qui fait appel à l'un de ses concurrents pour satisfaire un client professionnel lors d'une rupture de stock, ou une entreprise IT qui envoie ses spécialistes cerner le problème rencontré par une entreprise cliente, un responsable de boutique qui explique à son client comment prendre soin d'un vêtement... Sans oublier d'associer le client aux décisions et à la recherche de solutions pour résoudre un problème sans créer de déception.

À lire sur Customer Think.

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Pizza Hut fabrique des chaussures capables de commander des pizzas

En appuyant sur le bouton de la languette, ces baskets vous permettront de commander une pizza. Et ce n'est pas de la magie! Faites à la main, elles sont reliées à une app via le Bluetooth et sont géolocalisées. Ces 64 "Pie-Tops", de leur petit nom, ont été créées à l'occasion du tournoi universitaire de basketball masculin, qui débute ce mois-ci aux États-Unis. Elles ne seront pas proposées à la vente mais assurent à Pizza Hut une belle visibilité.

À lire sur USA Today.


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Comment obtenir la fidélité d'un consommateur

Dans les secteurs à haute volatilité, tels que les jeux d'argent et la vente de boissons, conserver ses clients tient du casse-tête et repose sur trois moments de confiance. "Le premier se situe lors du premier contact avec l'entreprise, selon Mark Bradshaw, dirigeant de Mobile CX. Le second, lorsque le consommateur voit, sent et touche le produit. Le secteur du jeu crée des instants de frustration, qui constituent des opportunités durant lesquels les clients se forgent une opinion et décident s'ils reviendront. Le troisième moment se situe lorsque le client décide de recommander ou non un service."

À lire sur CMO.


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Astuce: comment contacter Google my Business?

L'équipe de support de Google my Business, sur-sollicitée par les retailers, apparait quasiment impossible à joindre en cas de problème ou de question. Si une ligne téléphonique existe toujours, elle ne semble plus mener quelque part. De nombreuses entreprises se retrouvent en difficulté lorsque la personne qui gère le compte Google my Business part en oubliant de laisser les codes. Impossible,alors, de charger de nouvelles photos, de changer les numéros de téléphone ou l'adresse d'un point de vente. La solution est simple: un tweet à destination de @GoogleMyBiz permet généralement d'obtenir une réponse en moins de 30 minutes.

À lire sur Search Engine Land.

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