Les idées expérience client (26 fév.-2 mars)

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La rédaction a sélectionné pour vous une sélection d'informations percutantes. Au menu cette semaine: 25% des opérations de service clients seront réalisés par des chatbots d'ici deux ans, Uber met en place une hotline 24h/24 et les Millennials se montrent plus tolérants envers un mauvais service.

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Le retailer le plus généreux des États-Unis met fin à sa politique de retour "à vie"

L'enseigne L.L. Bean, retailer américain vieux de 106 ans, proposait jusqu'à présent l'une des politiques de retour les plus souples: les clients pouvaient ramener un produit défectueux à vie. Une décision remise en cause par l'entreprise, au motif que les consommateurs abusaient de ce privilège, certains allant jusqu'à acheter des produits de seconde main via eBay pour les rendre et demander ensuite leur remboursement. Ainsi, les articles devront désormais être rapportés dans un délai d'un an, accompagnés du ticket de caisse. Jay Baer, expert marketing, voit là une erreur, qui prive L.L. Bean d'un élément véritablement différenciant vis-à-vis de la concurrence.

À lire sur CNBC.


La rédaction

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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