L'ère de la communication rapide grâce aux services téléphoniques de renseignements

Publié par Brand Voice le - mis à jour à
Qu'est-ce que BRAND VOICE ?
L'ère de la communication rapide grâce aux services téléphoniques de renseignements

Aujourd'hui, tant pour les entreprises que pour les particuliers, l'accès en tout temps à une base de données d'annuaire universel sauve un temps précieux. Via un service téléphonique de renseignements, on peut contacter en quelques clics le service-client d'une marque.

Je m'abonne
  • Imprimer

Comment joindre facilement un service-client ?

Pour accéder rapidement aux coordonnées du service à la clientèle d'une marque en particulier, vous devez vous rendre sur les sites qui référencent tous les moyens de joindre les services-clients. La plateforme service-client.fr est une référence de choix dans ce domaine. Son annuaire téléphonique propose les numéros de téléphone des services-clients d'une panoplie de marques joignables en France ou depuis l'étranger. Vous y trouverez également des informations de pointe sur des sujets touchant l'actualité. Ainsi, vous n'avez pas à passer des heures à rechercher le numéro de téléphone fixe ou mobile du service client d'une marque. Le fonctionnement en est très simple, vous n'avez qu'à vous rendre sur la plateforme, puis à utiliser la fenêtre de recherche pour mentionner le nom de la marque ou de l'entreprise recherchée, et vous obtenez rapidement les coordonnées du service-client qui vous intéresse.

En quoi consiste le service 118XYZ ?

Les numéros sous la forme 118XYZ ont remplacé le "12", qui existait depuis 2005 ; le 118 707 en est la forme la plus connue. Ces numéros de téléphone sont les seuls aptes à fournir le "service de renseignements téléphoniques minimal" ; cette autorisation a été délivrée par l'ARCEP* (l'Autorité de Régulation des Communications électroniques et des Postes). Cet annuaire universel de renseignements donne accès aux coordonnées de tous les abonnés au service téléphonique, mais les utilisateurs doivent avoir préalablement donné leur accord. Les informations sont mises à jour quotidiennement. Les téléopérateurs des services de renseignements téléphoniques peuvent vous mettre en relation directe avec le service client que vous recherchez, mais aussi vous fournir un numéro de téléphone ou une adresse en prévision de vos sorties (coiffeur, restaurant, esthéticienne...); c'est également une ressource pour de l'assistance en cas d'urgence (garage, taxi, ambulance, covoiturage...), ou pour accéder à un service (toilettage animalier, vétérinaire, cabinet médical ou autres). Ces prestations ne sont pas gratuites. Selon les différents opérateurs, les services de renseignements téléphoniques peuvent s'avérer plus ou moins étendus (numéros de professionnels, de particuliers, annuaire inversé, numéros internationaux, mise en relation directe...Ces services sont payants et les tarifs peuvent varier d'un prestataire à un autre.

*L'ARCEP a dû revoir la réglementation liée aux renseignements téléphoniques suite à l'évolution de ce marché. L'objectif visé était de contrer les abus de certains opérateurs.

Le marché des services téléphoniques de renseignements a été redécouvert, en 2015, lorsque la société MONETIZ fut la première à adapter les numéros de renseignements téléphoniques à un moteur de recherche sur Internet. Les numéros commençant par 118 correspondent maintenant à des annuairistes universels. En 2019, près de 500 000 appels ont été traités ainsi pour mettre en relation les usagers avec des services-clients. Il est prévu que, cette année, la fréquence des appels augmentera de 10 à 15%. Le créneau des services téléphoniques de renseignements semble donc être appelé à un bel avenir.

En quoi consistent les annuaires inversés ?

On trouve dans le marché des annuaires inversés pour téléphones fixes et d'autres destinés aux téléphones mobiles. L'annuaire inversé sert à retrouver les coordonnées d'une personne via son numéro de téléphone. Ce qui s'avère fort utile pour découvrir le nom (et souvent aussi l'adresse) de la personne qui vous harcèle par ses appels ou pour retracer un appel que vous avez manqué.

Les services téléphoniques de renseignements et le commerce en ligne

Avec la popularité du e-commerce, il devient de plus en plus courant qu'un client recherche des informations pré-achat sur une marque ou e-commerce en particulier. Or, trop souvent, il est difficile de trouver des numéros pour parler directement à un assistant en ligne. Les téléopérateurs des services de renseignements téléphoniques savent comment traiter rapidement ce genre de requête. Plusieurs autres raisons justifient de passer par un service téléphonique de renseignements.

En voici quelques exemples :

  • Pour le suivi d'une commande après-achat (SAV) ;
  • Pour déposer une plainte ou faire une réclamation ;
  • Pour obtenir un supplément d'information sur un contrat ;
  • Pour connaître les garanties d'un produit ;
  • Pour placer une réservation d'hôtel, de billet d'avion, de train ...;
  • Pour contacter un organisme public ou privé.

En plus de faire gagner du temps au client, ce service est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Il est accessible à partir d'un téléphone fixe ou d'un téléphone mobile. Les renseignements qu'il obtient sont toujours factuels, fiables et de qualité. Ils ne servent aucunement les intérêts d'une enseigne ou d'une marque en particulier. Il est mis en communication directement avec le service-client et ne risque pas de se retrouver, par exemple, au service des ventes. Il ne sera pas non plus acheminé vers une page de Questions/Réponses, un forum entre utilisateurs, ou forcé de présenter sa requête à un chatbot. Les services de renseignements téléphoniques avec conseillers- opérateurs sont basés sur un échange verbal.

Comment choisir son service téléphonique de renseignements ?

Il existe un grand nombre de sites proposant ce type de services. Pour vous assurer de choisir un service téléphonique de renseignements sérieux et professionnel, vous pouvez vous baser sur les critères suivants :

  • Un service autorisé par l'ARCEP ;
  • Sa base de données est très complète et mise à jour de façon régulière ;
  • Son service est courtois et compétent (réponse humaine) ;
  • Le temps d'attente y est court ;
  • Disponibilité en tout temps.

En fonction des différentes modalités proposées, ce service peut vous fournir des renseignements à partir du nom d'une marque ou d'une enseigne, d'un service proposé, ou du nom d'un professionnel ; une recherche peut aussi être réalisée en fonction de l'activité.

Le téléphone, toujours LE canal favori des clients

Avec les progrès de la digitalisation, on aurait pu s'attendre à ce que le téléphone soit peu à peu délaissé. Des études récentes publiées par Statista* ont démontré que 70% des clients privilégient le téléphone fixe ou mobile, beaucoup plus que le courriel, pour communiquer avec un service-client. Plutôt que de parcourir les différentes ressources du web, un client a simplement à s'adresser à un service téléphonique de renseignements pour obtenir des réponses rapides et pertinentes. Humaniser la relation avec les clients résume la principale fonction que remplit le téléphone. Un sondage effectué par Global Consumer Pulse Survey (Accenture)a démontré que 79% des clients en France préfèrent l'interaction avec un être humain pour obtenir une information, des conseils ou pour solutionner un problème.

*Statista, un portail en ligne allemand, publie des statistiques provenant d'études d'opinions, de marchés et de données issues du secteur économique.

Un client qui est écouté se sent privilégié. Et cette impression positive crée une relation de confiance. Le choix d'un service téléphonique de renseignements avec conseillers humains devient donc de plus en plus une décision stratégique.

Je m'abonne

La rédaction vous recommande

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

La Lettre de la Rédac

Chaque semaine, l'essentiel de l'actu

Sur le même sujet