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70% des Français s'estiment satisfaits de leur parcours client

Publié par Anaïs Farrugia le - mis à jour à
70% des Français s'estiment satisfaits de leur parcours client

Le Baromètre AFRC de l'Effort Client, réalisé par Médiamétrie, détermine le degré d'effort fourni par les Français lors de leur parcours client. En 2016, les consommateurs se disent globalement satisfaits: seulement 29% d'entre eux ont la sensation de fournir un effort.

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Cette année, seulement 29% des consommateurs ont la sensation de faire des efforts dans leurs relations avec les marques, contre 31% en 2015 et 40% en 2014: c'est ce que révèle le Baromètre AFRC de l'effort client 2016, réalisé par Médiamétrie en juillet 2016.

Acheter un livre, un CD, gérer ses comptes, commander un VTC sont des expériences qui demandent peu d'efforts pour 55% des clients, révèle l'étude. En effet, l'arrivée d'Uber a révolutionné le marché. La société est totalement digitale: les utilisateurs payent en ligne et commandent directement leur VTC sur leur smartphone.

Les services administratifs et publics progressent, leurs plateformes digitales facilitant les démarches des utilisateurs. 48% d'entre eux s'estiment satisfaits. "Pour se démarquer dans le monde de l'ubérisation les services publics sont en passe de devenir complètement digitaux, d'être beaucoup plus réactifs, d'être beaucoup plus simples dans l'approche."

Quel taux d'effort pour quelle expérience?

Les assurances apparaissent pour la première fois dans le haut du classement, ce qui n'était pas le cas des années précédentes. 29% des personnes interrogés déclarent que souscrire à une assurance leur demande un effort.

En revanche, pour les démarches les plus difficiles à accomplir, la première place revient à la gestion d'un sinistre. Seulement 21% des personnes interrogées estiment que la gestion d'un sinistre ne leur demande que peu d'efforts. La seconde place revient à la résolution d'un problème avec la hotline d'un opérateur (34%). Les domaines de l'énergie, des télécommunications et des banques pâtissent de services encore trop complexes et longs, qui se traduisent par une sensation d'efforts considérables pour les clients.

Sur l'ensemble des secteurs visés par l'enquête, un client sur trois a effectué des recherches en amont. 75% des sondés se renseignent sur les services proposés dans le domaine de l'énergie, avant de souscrire à une offre, 68% dans le domaine des télécommunications, 61% dans le domaine des transports et 54% dans les banques et assurances. L'achat de produit culturel est l'acte qui affiche le taux le plus bas du baromètre 2016. Pour seulement 16% des personnes interrogées ce type d'achat engendre un effort. L'achat d'électroménager atteint 28%. Les achats de biens de consommation hors alimentaire sont parmi les activités générant le plus de satisfaction client. Seulement 22% des personnes interrogées estiment qu'il faut fournir un effort pour acheter des vêtements.





La téléphonie mobile toujours à la peine

L'AFRC s'est intéressée à l'effort fourni lors d'un renouvellement de mobile. 50% des clients d'un opérateur estiment fournir un effort lors du renouvellement de leur mobile, un résultat stable par rapport à 2015. Selon les Français, renouveler son mobile nécessite un temps d'attente long (50%), une démarche pesante pour les clients qui estiment que même le coût financier du produit leur demande moins d'efforts (29%), comme la souscription à une offre mobile (44%).

" L'effort financier en tant que tel est connu du client, explique Alexandre Karimjy, directeur de projets chez Médiamétrie. Il ne lui demande pas de fournir un effort difficile. Le temps d'attente est néanmoins perçu comme pénible, la plupart des clients ayant pensé leur achat pendant des semaines. Quand ils se rendent en magasin, ils souhaitent l'obtenir tout de suite, ce qui n'est généralement pas le cas. Sur le Web, 43% des consommateurs estiment fournir un effort lors de cette opération, un taux qui atteint 53% en boutique et 68% quand le consommateur passe par un service client."

Assistance technique Box ADSL: difficultés assurées

Le service d'assistance pour une Box ADSL ou Fibre demeure la moins bonne expérience client en 2016. 68% des personnes interrogées estiment que cette expérience nécessite des efforts. Les problèmes inhérents à l'installation d'une box sont dans la plupart des cas résolus mais demeurent complexes et longs à résoudre. Cependant pour 13% des cas, il n'est pas jugé comme résolu. 14% des clients souhaitent résilier leur abonnement avec leur opérateur. 34% des clients ayant eu un problème technique déclarent se retrouver dans la catégorie casse-tête. Le plus fort taux observé dans cette étude.

Le secteur banque et assurance, mauvais élève du classement

Pour 29% des personnes interrogées, souscrire à un contrat d'assurance ne génère pas un effort important. Il est néanmoins moins facile de résilier son contrat, pour 38% des assurés. Gérer un sinistre (automobile, habitation) nécessite un process fastidieux, long et complexe pour 50% des personnes interrogées. Près de 80% des assurés ayant connu un parcours difficile pour résoudre un sinistre déclarent vouloir quitter leur assureur.

Pour les clients d'une banque, la gestion des opérations courantes suscite peu d'efforts (25%), comme l'ouverture d'un compte (41%). En revanche souscrire à un crédit s'avère être une opération compliquée pour 61% des clients. 30% d'entre eux se disent être prêts à payer plus cher pour rémunérer le service client à sa juste valeur.

Cette étude met en exergue une contradiction marquante: malgré un important taux d'effort nécessaire, les nouveaux clients d'une banque ou ceux qui doivent résilier leur contrat d'assurance sont largement satisfaits. "Le taux d'effort à consentir est connu, donc quand le client souhaite quelque chose de particulier, même s'il y a un effort à fournir, il n'est pas nécessairement mécontent", indique Alexandre Karimjy.


Les améliorations souhaitées par les Français

Pour 35% des Français, une amélioration des produits et services existants est nécessaire. Pour pallier les difficultés rencontrées par les clients dans les différents secteurs développés précédemment, 24% d'entre eux exhortent les prestataires de services à simplifier les démarches et l'accès à leurs offres. Les sites internet doivent accroître la visibilité des offres proposées, pour faciliter le parcours client. 15% des sondés souhaitent une parfaite résolution des problèmes rencontrés dans un délai rapide.

Méthodologie: 5117 personnes ont été interrogées via Internet, entre mai et juin 2016. Un échantillon représentatif de la population française déterminé par la méthode des quotas: sexe, tranche d'âge, CSP et région.

La mesure du taux d'effort
Un étudiant de Harvard est à l'origine de la mesure du taux d'effort. Les enquêtes envoyées aux Français comportent des questions du type " Quelle note accordez-vous à ce parcours client ? ". La notion d'effort est évaluée sur une échelle de 0 à 10. De 0 à 5, l'effort est minime et de 6 à 10, l'effort est important. Pour mesurer ce que ressentent les clients, Médiamétrie a constitué quatre bornes d'efforts:
Facilité : la prise en charge du client est naturelle, le parcours est fluide
Standard : le client doit produire un effort raisonnable, son problème est résolu
Difficulté : le client est contraint de passer par des étapes qu'il n'avait pas anticipées
Casse-Tête : le client ne comprend pas la situation qui lui est imposée par l'entreprise. L'effort fourni est trop important. Ce dernier a une vision négative de l'entreprise.

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