Plus d'un Français sur cinq prêt à se séparer de son assureur en raison d'un manque de relationnel

Efficy et Eloquant, entreprises présentes sur le segment de la relation client dans la filière des assurances et mutuelles ont publié une étude avec OpinionWay sur la fidélité et les attentes des Français vis-à-vis de leur assureur. 67 % des Français indiquent ne pas avoir de lien avec leur assureur. Ainsi, ils seraient plus d'un sur cinq à être prêt à s'en séparer en raison d'un manque de relationnel.

Depuis quelques années, les relations entre les assureurs et leurs clients se sont fragilisées. La perte de relationnel, la hausse des tarifs, la concurrence et la digitalisation dans le secteur entraînent une évolution des attentes des clients et prospects.

Un lien difficile à maintenir

58 % des Français ont le sentiment que les assureurs sont facilement interchangeables et qu'ils ne proposent plus que des offres similaires au détriment d'offres personnalisées. De ce fait, les Français indiquent ne plus vouloir investir sur les offres d'assurance les plus chères. Les trois quarts des moins de 35 ans affirment ne pas avoir créé de lien avec leur assureur et 65 % considèrent que leurs prestations sont toutes semblables.

Entre toutes les générations, ce sont les plus jeunes qui sont les moins fidèles, lié en majorité à un moindre usage de leurs droits, à un relationnel très bas avec les marques, et à une recherche du rapport qualité prix. 55 % des moins de 35 ans anticipent leur situation et le fait qu'ils ne seront pas indemnisés correctement.

La hausse des prix et l'insatisfaction

Les deux causes majeures poussant au départ d'un assuré chez un assureur sont la hausse des prix et l'insatisfaction. 85 % des Français considèrent qu'il est facile de changer d'assureur et 32 % ont le sentiment que cette démarche est devenue plus facile qu'avant. Mais certains ont déjà renoncé à changer d'assureur car les démarches semblaient trop compliquées, notamment à cause de l'augmentation du digital. Les retraités notamment ont souvent fait le choix de choisir une entreprise moins digitale, rendant les relations plus humaines. À l'inverse, chez les « digital natives », la praticité et la fluidité de la relation client priment avant tout.

Frédéric Canevet, product manager chez Eloquant, ajoute : "Cette étude réalisée en commun avec Efficy nous est apparue essentielle afin de mettre en exergue les enjeux clés sur la qualité de la relation client dans un secteur qui est touché de plein fouet par la pression concurrentielle et des nouveaux acteurs 100 % digitaux."

L'écoute client, fondée sur les enquêtes et avis, doit également être une priorité pour les entreprises pour limiter les départs des clients. Les problèmes liés à la qualité de la relation client sont un frein supplémentaire pour plus d'un Français sur cinq. Ils évoquent notamment l'effort trop important à fournir pour entrer en contact avec l'assureur, le sentiment d'être un numéro parmi tant d'autres, le manque de confiance envers l'assureur ou encore le manque de relations avec lui.