DossierLa relation client via les réseaux sociaux : pleins phares sur des initiatives réussies

1 BNP Paribas ouvre son SAV sur Google+

Après avoir créé un SAV sur Twitter en 2010 et une page "Besoin d'aide?" sur Facebook en 2012, la Banque en ligne de BNP Paribas, poursuit sa stratégie de Relation Client 2.0 en lançant un SAV sur Google+.

Ce service a pour mission de :

- Faciliter l'échange autour des produits, services et actualités de BNP Paribas;

- Assister les clients sur la gestion de leurs comptes par Internet, mobile, ou tablette;

- Aider les clients à obtenir une information sur leurs comptes.

Constatant qu'un grand nombre de ses clients possèdent une adresse électronique gmail, BNP Paribas a décidé d'intensifier sa relation client sur les réseaux sociaux en allant à la rencontre des ces derniers et complète ainsi son dispositif.

Les internautes clients ou non clients de BNP Paribas et membres du réseau social, créé par Google en juin 2011, peuvent poser leurs questions directement sur la page officielle BNP Paribas en public ou en accès restreint, visible uniquement par BNP Paribas.

Une équipe d'experts de la relation client 2.0, dédiée aux échanges avec les clients et prospects sur l'ensemble des réseaux sociaux, est à leur disposition de 8h à 20h, du lundi au vendredi.

Aucune information confidentielle n'est échangée entre les clients et les conseillers. Lorsque la question demande une réponse plus personnalisée, le client est invité à se connecter sur BNP Paribas.net via un formulaire sécurisé.

Après Twitter en 2010 et Facebook en 2012, la banque, très impliquée sur les réseaux sociaux, investit Google+. Une équipe d'experts répond aux questions des membres de 8 à 20 heures, du lundi au vendredi.

2 Auchan importe le développement collaboratif des États-Unis

A partir de décembre 2012, les clients d'Auchan vont découvrir, pour la première fois en France, les produits Quirky. Conçus pour répondre aux petits problèmes du quotidien, ces derniers sont issus d'un processus de développement porté à la fois par des équipes d'ingénieurs et de designers professionnels et par des clients-inventeurs du monde entier, tous membres de la communauté Quirky.

Le principe de ce concept : inviter les membres contributeurs à inventer des idées, moyennant une participation de 10 dollars, et voter pour les meilleures propositions sur un réseau social en ligne.

Dans un premier temps, Auchan a choisi d'importer les produits Quirky qui ont fait leurs preuves outre Atlantique, afin de proposer à ses clients des produits du quotidien innovants. Dans un second temps, l'enseigne invite ses clients à participer au développement de nouveaux produits.

En leur offrant 100 000 dépôts d'idée gratuits, et en les accompagnant en français via Auchan.fr, l'enseigne les encourage à devenir, eux aussi, inventeurs. L'objectif consiste à proposer dans les magasins, des produits imaginés, créés, conçus et améliorés par les consommateurs eux-mêmes.

Pour partager leurs idées, les participants doivent les présenter sous forme de texte, de dessins, de croquis ou maquettes. La communauté est ensuite chargée de voter et de soutenir la sélection hebdomadaire, préalablement établie par Auchan et Quirky.

L'enseigne Auchan vient d'adopter le concept de développement collaboratif. Avec Quirky, le spécialiste américain de l'invention communautaire, elle invite les clients à imaginer de nouveaux produits du quotidien, qui pourraient être commercialisés.

3 KLM mise sur le vol "social"

Qui n'a jamais trouvé son vol bien long aux côtés d'un passager bruyant ou désagréable? A contrario, il arrive que l'on fasse des rencontres heureuses dans les avions. Forte de ce constat, la compagnie aérienne néerlandaise KLM, filiale du groupe Air France KLM, a mis en place, en février dernier, "Meet&Seat".

Développé par l'agence Web MobileAware, ce nouveau service proposé aux passagers mise sur l'interactivité pour rendre les vols plus agréables. " Nous souhaitions faciliter le contact entre les voyageurs qui partagent des points communs: parcours professionnel, centres intérêts... ", explique Ellen van Ginkel, porte-parole de KLM à Amsterdam. Avec Meet&Seat, la compagnie permet à ses usagers de choisir leur voisin, pour échanger sur des passions communes, voire pour parler business. " Ce service reflète la volonté de KLM d'innover en matière de service client ", poursuit Armin Gebauer, directeur général de MobileAware.

Pour rendre ce service accessible au plus grand nombre, KLM n'a pas souhaité développer d'applications particulières. Meet&Seat est donc disponible sur le site de la compagnie. En préparant son vol, le client réserve son billet on line, puis s'enregistre via son compte Facebook ou LinkedIn, sur la plateforme Meet&Seat, au plus tard 48 heures avant son départ. Il sélectionne alors les données qu'il souhaite partager avec les autres passagers et y ajoute des renseignements sur son voyage.

Après quoi, KLM lui envoie un e-mail contenant des informations sur les données des autres passagers inscrits sur Meet&Seat. Le client accède à la composition de l'avion et aux profils des voyageurs. Il peut alors choisir ses voisins... une astuce pour lier l'utile à l'agréable et étendre son réseau pro ou perso en voyageant. " Certains passagers se retrouvent même autour d'un café avant l'embarquement ou partagent leur taxi à leur arrivée ", commente Ellen van Ginkel (KLM).

Déjà présent sur 34 lignes, Meet&Seat devrait être déployé sur l'ensemble des vols internationaux de KLM. A ce jour, plus de 700 passagers ont déjà partagé leur profil sur ce nouveau service. Pour rassurer les plus réticents, la compagnie aérienne assure ne pas utiliser les coordonnées de profil à d'autres fins que Meet&Seat. D'ailleurs, les données sont automatiquement supprimées 48 heures après le départ.

Avec plus de 1 million de fans sur Facebook et plus de 240 000 followers sur Twitter, KLM est déjà très active sur les réseaux sociaux. Parallèlement à Meat&Seat, la compagnie aérienne a créé "KLM Fares" . Dédié aux utilisateurs de Twitter, ce service permet de connaître les meilleurs tarifs pour les vols... en un simple tweet.

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La compagnie aérienne néerlandaise confirme sa volonté d'intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de marketing relationnel. Son nouveau service "Meet&Seat", connecté à LinkedIn et Facebook, permet aux passagers d'élargir leur réseau professionnel et de partager leurs hobbies.

4 Accor mise sur le social gaming

En 2012, Accor a décidé de remercier ses clients les plus fidèles en exploitant la géolocalisation. Le groupe hôtelier a mis en oeuvre une opération de social gaming avec The Roxane Company, l'agence en charge du community management de la marque depuis 2010. "Accor souhaitait conforter une image de marque innovante et élargir le contenu de son programme de fidélité en misant sur les interactions sociales?", commente Emmanuel de Saint-Bon, directeur général de The Roxane Company.

Créée en janvier 2012, l'application Facebook "A Club Places" invite les voyageurs à effectuer un check-in lors de leurs séjours dans les hôtels du groupe, et les récompense, en échange, en leur faisant gagner des points.

" Nous avons intégré l'habitude prise par nos clients de se checker à notre programme de fidélité lors de leurs déplacements", explique Vinciane Masure, directeur stratégie nouveaux médias d'Accor.

La chaîne hôtelière a misé sur le social gaming. Chaque fois qu'un membre séjourne dans un hôtel participant au programme et qu'il se géolocalise avec l'application, il remporte des badges. Ces points bonus sont convertibles en chèque "Club Accorhotels" utilisables dans les hôtels du groupe, chez les partenaires d'Accor (location de voiture chez Europcar, séjours au Club Med, cadeaux gourmands chez Lenôtre...) ou en miles aérien à utiliser auprès des compagnies partenaires.

Aujourd'hui, une dizaine de badges existent. " Ils récompensent à la fois la régularité des séjours, la fidélité à un type d'hôtels, la diversité des destinations... ", poursuit Vinciane Masure. Téléchargeable gratuitement depuis la page Facebook Accor, l'application "A|Club Places" est valable dans 2 300 hôtels du groupe.

Il suffit à l'internaute de se connecter en donnant son numéro de membre pour se géolocaliser et synchroniser l'application avec son compte "Le Club Accorhotels". Il accède ensuite à l'évolution de ses "check-in", au suivi de son compte de badges et aux news de son réseau. " Avec cette application nous apportons un service ludique ", commente Vinciane Masure.

5 Le programme réunit 8,3 millions de fidèles

La création de ce service s'inscrit dans la stratégie de développement de la présence d'Accor sur les mobiles et les réseaux sociaux, des canaux qui pèsent déjà 29 % des ventes du groupe. " Nous nous tournons de plus en plus vers le digital avec une composante social media", conclut Vinciane Masure. Lancé il y a un peu plus de trois ans, le programme de fidélité s'est rapidement développé. Il compte plus de 8,3 millions d'adhérents dans le monde et représente 18 % des ventes.

Renommé Le Club Accorhotels, le programme de fidélité ne fait plus l'objet d'un site distinct et est désormais totalement intégré au site accorhotels.com. Les porteurs de carte bénéficient d'un espace personnel enrichi leur permettant de contacter le service client en étant identifié, de consulter leurs réservations et de connaître leur nombre de points pour les transformer à leur guise.

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Le groupe hôtelier récompense les membres de son programme de fidélité via une application Facebook géolocalisée. Il a parié sur le social gaming : les clients qui se géolocalisent gagnent des points.

6 La Ratp tweete sur le trafic

Pendant trois mois, la RATP va expérimenter Twitter pour quatre lignes de métro. Les comptes @ligne1_RATP, @Ligne4_RATP, @Ligne12_RATP et @Ligne13_RATP, ouverts à partir du 5 septembre, ont pour but d'informer les usagers sur l'état du trafic en temps réel. Ce nouveau dispositif pilote pourrait se généraliser à l'ensemble des lignes de métro, de RER et de tramway si l'expérience s'avère concluante. Ils viendront compléter les dispositifs existants : le site Ratp.fr, l'application mobile RATP et son service d'alerte personnalisée, l'application J'aime ma ligne, le système d'information dynamique IMAGE, le système d'information SIEL ou encore la technologie flaschcode déployée sur l'ensemble du réseau bus.

Actifs tous les jours de 6h à 21h, ces comptes permettent aux followers de suivre :

- l'information voyageurs en temps réel et l'état du trafic ;
- les travaux en cours (rénovations, prolongements, etc.) ;
- les événements impactant les déplacements (événements sportifs, salons, manifestations culturelles, etc.) ;
- les opérations d'animation organisées sur les lignes (Journées du Patrimoine, Grands chefs dans le métro, etc.).

Les comptes sont animés par des agents de la RATP qui travaillent au sein de la Permanence générale des réseaux, "tour de contrôle" des réseaux métro, bus, tramways et RER.

À partir du 5 septembre 2012, l'entreprise de transports ouvre un compte Twitter pour quatre de ses lignes : les 1, 4, 12 et 13. L'objectif consiste à tester ce canal d'information en temps réel pour l'étendre ensuite à l'ensemble des lignes.

7 Casino crée un site communautaire

Casino mise sur l'interaction avec ses clients. Pour ce faire, l'agence Business Lab lui a créé un site communautaire... une démarche encore peu courante dans la grande distribution. Baptisée C'Vous.com, la plateforme communautaire donne la parole aux consommateurs des huit enseignes du groupe.

" Ce phénomène déjà bien ancré aux Etats-Unis, avec des distributeurs comme Home Depot et Beauty Talk, commence à arriver en France ", explique Nicolas Foulet, responsable du développement chez Business Lab. En s'appuyant sur sa communauté de clients satisfaits, Casino souhaite commercialiser de nouveaux produits et mettre en place des services plébiscités par les internautes. Véritables ambassadeurs, simples suiveurs d'opinion ou internautes à la recherche d'informations, tous peuvent s'exprimer sur les produits et les nouveautés, voter pour leurs articles phares et donner leurs avis sur le forum, "C'Entre Vous". L'espace de discussion permet aux internautes d'échanger autour des produits et des enseignes du groupe.

Dans la rubrique "C'Vos Produits", les clients votent pour leur article préféré. " Les produits élus sont ainsi mis en avant dans chacune des enseignes ", explique Adrien Moreira, responsable du site chez Casino. L'enseigne pousse encore plus loin l'interaction avec sa communauté et l'invite même à suggérer de nouveaux assortiments de produits via la rubrique "C Votre Magasin".

Chaque enseigne est libre d'adopter sa propre stratégie communautaire. Géant Casino, par exemple, propose à ses clients de sélectionner des producteurs près de chez eux pour élargir ses produits du terroir. Chez Leader Price, les consommateurs suggèrent, l'agrandissement de certains rayons. Autre rubrique phare du site: "C'Vos Idées", recueille les "frustrations" des clients et leurs idées pour y pallier. " Les internautes votent pour les suggestions qu'ils préfèrent. Nous essayons de développer celles qui sont les plus plébiscitées ", poursuit Adrien Moreira. Casino étudie trois des propositions émises par les internautes." Nous envisageons d'étoffer notre offre de produits végétariens, de dématérialiser nos coupons de réduction et d'afficher des idées de menus dans nos magasins ", détaille Adrien Moreira.

Fort de son succès (plus de 20 000 votes), Casino envisage de développer une deuxième version du site. Outre l'intégration d'un catalogue "produits", l'enseigne entend faciliter l'inscription des clients porteurs de la carte de fidélité sur le site.

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8 iDTGV n'oublie pas vos amis grâce à Facebook

Après avoir lancé l'application Facebook "Qui sera dans mon train?", permettant de connaître les personnes qui voyagent lors du même trajet, iDTGV suggère "N'oublie pas tes amis". Cette nouvelle appli permet d'organiser des séjours avec les proches.

En se connectant sur la page Facebook de l'application, l'internaute choisit sur une carte de France, les amis qu'il souhaite visiter ou accueillir chez lui. Il envoie ensuite une invitation sur le réseau social avec la date précise du séjour. L'application met en avant les anniversaires et autres événements qui peuvent donner l'occasion de voyager. Une fois la date choisie, l'application renvoie vers le site www.idtgv.com pour vérifier les horaires et réserver.

La page Facebook d'iDTGV compte plus de 45 000 fans.

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9 Houra.fr met en place un outil de communication réservé à ses clients

En 2010, Houra.fr a choisi de donner une dimension communautaire à son site de vente en ligne. " Nous avons conçu un véritable outil de communication réservé à nos clients, explique Nicolas Le Hérissier, directeur marketing et communication de Houra.fr. Nous l'avons baptisé User Voice, car il permet à nos clients de proposer des idées, d'émettre des suggestions sur le fonctionnement du site ou sur le contenu du catalogue. "

Conçu comme un espace d'échange et de débat, cette plateforme propose au consommateur de voter pour des idées. " Celles qui reçoivent le plus de suffrages sont prises en considération, indique Nicolas le Hérissier. Par exemple, le programme fidélité que nous avons déployé en janvier 2012 provient directement des idées suggérées par nos clients. "

Convaincu de la nécessité de donner la parole à ses clients, Houra.fr a pourtant renoncé à l'idée de créer sa page sur Facebook. " Les études en focus groupes démontrent qu'il ne s'agit en rien d'une attente de nos clients. Cela ne nous empêche pas pour autant d'être très à l'écoute de ce qui se dit de nous ou de nos concurrents sur l'ensemble des espaces communautaires ", précise le directeur marketing.

S'installer sur les réseaux sociaux n'est pas une fin en soi pour Nicolas Le Hérissier, qui précise : " Avant de se précipiter, il faut d'abord s'interroger sur la raison d'un tel investissement. Être présent pour être présent est un non-sens, car les internautes sont très matures et très lucides. Quand ils ressentent que vous n'êtes là que pour répondre à un effet de mode, la sanction est immédiate ! "

Depuis deux ans, le cybermarché du groupe Cora déploie une plateforme communautaire sur son site marchand. Houra.fr se donne ainsi les moyens d'adapter sa stratégie en fonction des commentaires et suggestions de ses clients.