Quelle nouvelle vie pour les programmes de fidélité ?
Les programmes de fidélité sont en pleine mutation, désormais plus orientés vers le service et des avantages exclusifs. Comment la démarche relationnelle des retailers vient nourrir la considération et la préférence de marque ?
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Programmes de fidélité : sont-ils encore plébiscités par les Français ?
71 % des consommateurs estiment que les programmes de fidélité se ressemblent tous (source : étude Shopper Observer 2020 - Havas Paris), tandis que pour les millenials, ces derniers attendent des marques qu'elles trouvent de nouveaux moyens de récompenser leur fidélité (source : eMarketer, Janvier 2019). On pourrait donc en déduire un certain désamour vis-à-vis des programmes de fidélité ...
Pourtant, seuls 6 % des personnes interrogées par I'Ifop pour la société Comarch en 2021 déclarent refuser systématiquement d'adhérer à un programme de fidélité. Ils restent donc plutôt appréciés de la part des Français.
De nouvelles attentes apparaissent cependant : utilisation omnicanale mais aussi mécanique relationnelle plus engagée de façon éco-responsable ou sociétale, avec la possibilité notamment de pouvoir donner ses points ou euros cagnottés à une association.
Quand les programmes de fidélité se mettent au service du pouvoir d'achat !
Parmi les récompenses les plus plébiscitées par les Français, on retrouve les réductions immédiates (68%), les bons de réductions (60%) et les cadeaux (47%).
Pas étonnant donc, que les enseignes communiquent régulièrement sur des promotions et réductions exclusives, à l'instar d'enseignes comme la Fnac ou Truffaut.
Même Lidl a lancé en mai le “coup de pouce qui vaut le coût”. Il s'agit d'une remise de 5% que le client peut activer une fois par mois sur tous ses achats et qui est accessible via l'application LIDL Plus. La remise est ensuite réactivée automatiquement dès le 1er du mois suivant. “Pour LIDL, être une enseigne de proximité implique des responsabilités. C'est cette conviction qui nous a permis, année après année de gagner la confiance des consommateurs. Être à leurs côtés est plus que jamais une évidence et une nécessité. Nous nous devions de donner ce « coup de pouce » à nos clients pour améliorer leur quotidien. Nous avons voulu ce dispositif global et facile d'accès afin que chacun puisse en profiter, quel que soit les produits dont ils ont besoin et sans limite d'articles”, déclare dans un communiqué Michel Biero, directeur exécutif Achats et Marketing.
Hyundai Privilèges : un écrin d'avantages exclusifs
Le constructeur automobile Hyundai Motor France vient de lancer son premier programme d'avantages. Créé en partenariat avec John Paul, filiale du groupe Accor, Hyundai Privilèges est offert pendant trois ans auprès des clients possesseurs d'un véhicule Hyundai et ce, dès la commande et sans niveau statutaire.
“Disposer d'une voiture fiable et d'un service après-vente performant est un pré-requis. Avec Hyundai Privilèges, nous visons deux choses : créer les conditions à des points de contact de qualité grâce aux expériences et, avec les offres au quotidien, apporter une présence utile au client, en complément de l'expérience automobile”, déclare dans un communiqué Maxime Nathan, Directeur Commercial de Hyundai Motor France.
Le programme repose sur deux types d'avantages : des réductions autour de trois grands thèmes (quotidien, sport et bien-être et plaisirs) et la proposition d'expériences d'exception : atelier culinaire avec un grand chef, rencontre d'artisans locaux etc.
L'oeil de la rédaction : une initiative qui vient nourrir une aura positive et généreuse pour la marque, en étant associée à des moments divertissants au quotidien.
Bio c'Bon : au-delà de la logique transactionnelle
L'enseigne appuie son positionnement d'enseigne de proximité en développant de nouveaux services à destination de ses clients. Ainsi, les membres du programme de fidélité pourront cet été louer gratuitement des jeux de Molky et de pétanque dans les magasins, et dès la rentrée, ce sont des kits de bricolage qui seront mis à disposition (visseuses, perceuses) pour accompagner le besoin de petits travaux.
Bioc'Bon réitère également pendant ces grandes vacances, l'opération “plantes-sitting”, où les clients peuvent gratuitement venir déposer en magasin leurs plantes pour que les équipes s'en occupent.
“Bio c' Bon s'affirme comme un acteur de la vie de quartier au sein des villes où l'enseigne est présente. Nous voulons proposer des services de proximité et conviviaux qui incarnent cette promesse de proximité, et tissent des liens entre les acteurs du quartier. Enfin, au-dela` de rendre un service a` nos clients, cette initiative est aussi une de´marche e´co-responsable : nous incitons nos clients a` l'emprunt, pluto^t qu'a` l'achat”, explique Pierre-Yves Fournet, directeur général de Bio c' Bon.
L'oeil de la rédaction : Une approche dans l'humain et la proximité citoyenne, qui suit le mouvement actuel d'une consommation plus éthique, responsable et raisonnée.
Picard & Nous : un nouveau programme de fidélité
L'enseigne revisite son programme de fidélité pour apporter plus de services, de personnalisation et de générosité : “Dans ce contexte particulièrement chahuté, nous avons accéléré le développement de ce nouveau programme de fidélité pour accompagner les Français dans leur quotidien. Nous avons ainsi lancé dès le 30 mai « Picard & Nous”, déclare Cathy Collart Geiger, présidente directrice générale Picard dans un communiqué.
Parmi les nouveautés, on constate un système de remises immédiates sur une sélection mensuelle de 50 produits du quotidien ainsi que 10% de remise sur l'offre Snack.
Un nouveau compteur de points vient compléter la mécanique d'avantages. Les points peuvent ensuite être échangés contre un produit offert parmi trois propositions qui changent tous les mois, une box de vin Le Petit Ballon ou le don du produit Picard aux Banques Alimentaires.
Des services personnalisés seront aussi proposés : cours de cuisine avec l'Atelier des chefs, consultation individuelle avec une diététicienne etc. Enfin, le gâteau d'anniversaire, plébiscité par les clients, reste offert.
L'oeil de la rédaction : Avec cette refonte de son programme de fidélité, Picard donne des preuves de son soutien au pouvoir d'achat des Français, sans faire l'impasse sur la dimension “plaisir”.
Idkids Family , le nouveau programme de fidélité multimarques d'Ïdkids
Idkids a regroupé depuis octobre 2021 toutes les marques du groupe (Oxybul, Okaïdi, Jacadi, Catimini, Z, Chipie, Confetti, Lili Gaufrette, Absorba etc.) sur une seule plateforme e-commerce multimarques, idkids.com.
Dans cette même logique de regroupement, Idkids a lancé un nouveau programme de fidélité commun : les points gagnés (1€=1pt) pourront être utilisés dès 25 points, soit l'équivalent d'1 € de remise. Et à chaque naissance, les points seront doublés pendant un an sur les produits 0-36 mois.
En parallèle, plusieurs services sont proposés : accès aux ventes de seconde main Idtroc, cadeau pour l'anniversaire des enfants, ou encore échanges et retours possibles pendant 60 jours pour les achats réalisés en magasin.
" Ce programme est véritablement innovant et unique, engagé et engageant, il rassemble toutes les marques du groupe Idkids”, confirme Amaury Demode, Directeur de marque Idkids.
L'oeil de la rédaction : regrouper les marques, c'est permettre aux familles de gagner des points plus facilement et donc, de rendre le programme de fidélité plus attractif.
Le Decat'Club, " le sport partout et pour tous"
Depuis l'été 2021, le programme fidélité de Décathlon a évolué pour être au plus près des besoins des clients et de l'ADN de la marque. Il récompense désormais les achats mais pas uniquement, pour encourager chacun à prendre soin de soi et à pratiquer une activité sportive régulière.
Decat'Club se veut innovant dans les modalités de gain de points : en pratiquant une heure d'activité sportive avec les applications Decathlon Coach, Activités ou Outdoor, en partageant un avis suite à l'utilisation d'un produit ou d'un service et bien sûr, en achetant un produit en magasin ou en ligne. Des points supplémentaires sont attribués si le produit est acheté d'occasion ou si le client participe à une action responsable avec l'enseigne.
Mais aussi dans la diversité des récompenses proposées, avec un catalogue étoffé, pour dépenser ses points chez Decathlon ou un partenaire (Alltricks, Cyclofix etc.).
Sephora , Petit Bateau ... : une carte de fidélité toujours sur soi
Sephora, tout comme Petit Bateau, invitent leurs clients à dématérialiser leur carte de fidélité sur mobile grâce à la solution Captain Wallet.
" Notre plateforme permet de dématérialiser les supports marketing dans les wallet d'Apple et Google : carte de fidélité, coupon promotionnel etc. Pas besoin d'application à télécharger et fini la carte en plastique! Les cartes et supports sont ajoutés en 2 clics au mobile et connectés directement au CRM de la marque pour être en mesure d'envoyer des push notifications personnalisés. C'est un nouveau canal relationnel sur le mobile, adopté par plus de 200 grandes marques comme Sephora et Petit Bateau. Il permet d'augmenter le CA de 20% et la récurrence d'achat de 30%", détaille Axel Detours, cofondateur de Captain Wallet.
L'oeil de la rédaction : Une initiative disponible à la fois sur Apple Wallet et Google Pay qui vise à simplifier le passage en caisse et à communiquer de façon plus personnalisée.
![[DOSSIER] Optimisation de la relation client en ligne : une histoire de data et de canaux](https://www.relationclientmag.fr/Assets/Img/BREVE/2023/7/383965/Optimisation-relation-client-ligne-histoire--L.jpg)
