[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

Passer d'une culture du produit à une culture du client. C'est, en somme, le défi auquel s'attelle Céline Sarrazin depuis janvier 2015, date à laquelle elle quitte Bouygues Télécom pour la filiale Immobilier du groupe dirigé par Martin Bouygues. " Un achat immobilier est souvent le projet d'une vie et le début d'une relation durable, rappelle-t-elle. Entre la réservation et les garanties décennales, nous accompagnons nos clients pendant 12 à 13 ans. L'écoute, l'empathie et la confiance sont des éléments-clés d'une expérience réussie. "

Pour diffuser aux quelque 1 700 collaborateurs du groupe cette philosophie "customer centric", Céline Sarrazin et son équipe ont planché sur un vaste projet qu'elles ont baptisé "100 % Clients". À la faveur de multiples visites sur le terrain, mais aussi de rencontres avec de "vrais" clients, la jeune femme a bâti un projet qui se nourrit massivement des apports du digital. Ainsi, Bouygues a été le premier promoteur à mettre en ligne une visite virtuelle et un configurateur HD, permettant au client de se projeter dans son futur appartement. Dès septembre, une application lui permettra de suivre les travaux de l'immeuble et de son futur logement, mais aussi de rester en contact permanent avec son responsable relation client.

Mais " le véritable enjeu est d'ordre culturel, souligne-t-elle. Il s'agit de mettre en avant l'importance de la relation humaine au service d'une expérience client réussie. " Tous les collaborateurs ont été formés à la vision "100 % Clients" et une "académie clients", destinée aux responsables relation client, verra le jour en 2017. " C'est la première fois que l'entreprise forme tous ses collaborateurs autour de la relation client. C'est une vraie marque de confiance de la direction générale ", précise-t-elle. Pour sublimer les deux moments de vérité du parcours client, chaque grande région de la direction générale Logement a mis en place de nouveaux rituels : carton d'invitation avant la livraison, tapis rouge le jour de la livraison, accueil VIP dans le nouveau logement... L'enquête à chaud menée lors de l'opération pilote a atteint 100 % de recommandation.

De la distribution à la construction

Passionnée par la "customer experience", Céline Sarrazin y a consacré l'essentiel de sa carrière. Alors qu'elle se prédestinait à l'hôtellerie, elle débute chez Carrefour, en 1995, à une époque où le groupe de grande distribution pose les premières pierres de sa stratégie de relation client. À la faveur d'un déménagement dans l'Ouest, elle rejoint le centre de relation client de Bouygues Telecom à Nantes. " Tout était à inventer car la satisfaction et la fidélisation des clients constituaient l'un de nos principaux axes de différenciation ", souligne-t-elle. Pendant 16 ans, elle se consacre à la relation clients avec des clients B to C, B to B et VIP. Elle change régulièrement d'activité : responsable qualité et amélioration continue, directrice du centre de relation client de Paris, service consommateurs et direction de la stratégie où elle travaille sur la mise en place du nouveau CRM de l'opérateur... " En alternant opérationnel et fonctionnel, j'ai acquis une vision à 360° de la relation client, dans une entreprise qui a le sens du client dans ses gênes. Ceci m'a permis de rester très ouverte à l'innovation et aux transformations du métier ", analyse-t-elle avec le recul. Une expérience de la transformation qu'elle met, désormais, au service d'un nouvel univers.

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