Serge Lachaud (Transcom) : « Se rencontrer, discuter, tester »
Chez l'outsourcer Transcom, Serge Lachaud est responsable du développement. Il explique comment bien sélectionner un outsourceur via une procédure d'appel d'offres. en insistant sur la nécessité d'organiser des rencontres régulières entre le donneur d'ordres et le prestataire.
Je m'abonneÀ LIRE AUSSI
- Gérer un appel d'offres
- Une affaire à trois
- Le cahier des charges au coeur de la démarche
- Entreprises d'Etat : des procédures réglementées
- L'appel d'offres au service d'un objectif précis
- Comment choisir un prestataire
- Phone Web : dans le flou, abstiens-toi
- Les bonnes pratiques selon Help Line
- Ce qu'il faut faire, ce qu'il faut éviter
- Gérer un appel d'offres
- Une affaire à trois
- Le cahier des charges au coeur de la démarche
- Entreprises d'Etat : des procédures réglementées
- L'appel d'offres au service d'un objectif précis
- Comment choisir un prestataire
- Phone Web : dans le flou, abstiens-toi
- Les bonnes pratiques selon Help Line
Attention au cahier des charges qui ne doit être ni trop précis ni trop
vague. Dans le premier cas, on prend le risque de créer une usine à gaz qui ne
verra jamais le jour. Dans le second, on est obligé de rappeler le prospect
pour avoir des précisions complémentaires. Si l'entreprise qui souhaite
externaliser son activité de centres d'appels est néophyte, elle doit se
renseigner sur la nature des prestations fournies, en termes quantitatifs et
qualitatifs. C'est le rôle de l'outsourceur de faire des estimations les plus
proches possibles de la réalité. « Mais souvent, nous recevons des chiffres
idéalisés ou irréalistes. Quand on constate ce genre de dérive, nous proposons
un test opérationnel. Par exemple, la demande de quelqu'un qui prévoit de
passer trente appels par heure, est étudiée attentivement », explique Serge
Lachaud, responsable du développement chez Transcom. De même en réception
d'appels, certains cahiers des charges tablent sur des milliers d'appels, alors
qu'en fait un seul téléconseiller suffit ! « Nous recevons environ vingt appels
d'offres par an pour en traiter une dizaine au final, qui correspondent à ce
que nous attendons. Il nous arrive de ne pas répondre : cette procédure prend
du temps et coûte cher. Il nous arrive de mobiliser trois personnes pendant
trois semaines sur les gros projets. Or, les profils technologiques ou
commerciaux qui travaillent sur la réponse sont très qualifiés donc chers, de
l'ordre de 150 euros de l'heure », poursuit Serge Lachaud. Qui recommande au
maître d'ouvrage de prendre le temps de recevoir les répondants. Pour bien
choisir son outsourceur, il faut également étudier sa dépendance vis-à-vis de
quelques gros clients, ainsi que sa réactivité en matière de gestion de ses
ressources humaines. En résumé, avant de lancer un appel d'offres
d'externalisation, mieux vaut téléphoner à quelques outsourceurs puis aller les
visiter.
En amont, une réflexion incontournable
Tous les spécialistes sont d'accord : avant de lancer un appel d'offres (création, évolution ou externalisation), mieux vaut prendre le temps nécessaire à la réflexion . Il convient, par exemple, de déterminer le plus précisément possible la volumétrie prévue en réception et en émission. On peut aussi procéder à des demandes de consultation préalables qui permettront de mieux cadrer son besoin et de consulter les offres du marché sans s'engager de manière formelle. Une étude budgétaire ou de faisabilité est également recommandée.