Phone Web : dans le flou, abstiens-toi
Phone Web assure des prestations de centres d'appels pour différents clients. La société a récemment répondu à un appel d'offres, mais n'a pas décroché le marché pour des raisons d'implantation géographique.
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Phone Web dispose de deux plateaux à Paris et d'un site à Sophia Antipolis,
celui de sa filiale Intecom. La société a reçu un appel d'offres d'un éditeur
qui voulait mettre en place un Numéro 800 en réception d'appels. La décision
d'externaliser cette activité a été prise pour, d'une part, éliminer les appels
parasites, d'autre part, faire face aux pointes saisonnières, en l'occurrence
en fin d'année, époque de l'envoi des factures aux abonnés. Le cahier des
charges recensait le nombre d'appels prévus, les plages horaires demandées, la
description du cadre de travail. A charge pour Phone Web de déterminer le
nombre de téléacteurs, de prévoir les débordements et d'accueillir un "implant"
(collaborateur du client détaché dans les locaux de l'outsourceur pendant six
mois). « Nous avons répondu point par point et nous avons même reçu le client
dans nos locaux. Le cahier des charges était très détaillé, même si les
chiffres nous ont semblé un peu surestimés », raconte Mohamed Boukerdenna, P-dg
de Phone Web. Mais le contrat a échappé à ce prestataire car l'éditeur voulait
absolument que le site soit situé en région parisienne - Phone Web prévoyait de
réaliser cette prestation sur le site d'Intecom dans le Sud de la France. Or,
cette localisation géographique n'était pas précisée dans le cahier des
charges.
Cinq mois entre la réception du projet et le choix final
D'où l'importance de ne négliger aucun détail dans un appel
d'offres. Phone Web a reçu le cahier des charges en juin, y a répondu début
septembre et le choix final a été effectué en octobre. Parmi les autres
demandes du prospect figuraient, outre les aspects techniques (type de PABX,
CTI ou non, etc.) une exigence en ce qui concerne les bureaux de travail des
téléopérateurs. L'éditeur réclamait une largeur minimum d'1,20 m, alors que
ceux de Phone Web ne font que 0,80 m. « Nous étions prêts à acheter de nouveaux
matériels, à condition de voir le contrat courir sur trois ou quatre ans »,
précise Mohamed Boukerdenna. Le P-dg conseille aux prestataires de ne pas
répondre aux appels d'offres trop flous : « Dans le doute, mieux vaut ne pas
répondre car ça coûte cher. Nous préférons faire bien les choses plutôt que de
devoir arrêter en cours d'exploitation si les besoins du client n'ont pas été
exprimés assez clairement. »